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2025国考重庆市铁路运输岗位申论模拟题及答案

第一题（归纳概括题·5分）

题目要求：

某市铁路局近期收到多起涉及高铁延误、票务纠纷、乘车环境问题的投诉。请根据以下材料，归纳概括乘客投诉的主要问题，每点不超过50字。

材料：

“6月15日，G1234次高铁因信号故障延误3小时，车站未及时发布信息，乘客投诉服务不到位。”

“7月2日，部分列车车厢内吸烟现象严重，导致乘客不适，反映管理缺位。”

“8月10日，线上购票系统崩溃，导致200余人无法购票，乘客指责系统不稳定。”

“9月5日，高铁站卫生间污垢堆积，旅客反映卫生条件差。”

“10月12日，客服热线长时间无人接听，乘客投诉处理效率低。”

答案：

1.高铁延误未及时通报，信息发布滞后；

2.车厢内吸烟管理不严，乘车环境差；

3.线上购票系统不稳定，影响购票体验；

4.车站卫生间卫生条件差；

5.客服响应慢，投诉处理效率低。

第二题（综合分析题·10分）

题目要求：

结合材料，分析铁路部门提升服务质量的具体措施，并说明其重要意义。

材料：

“为提升乘客体验，铁路部门推行‘一键报障’功能，乘客可实时反馈问题。同时，加强员工培训，规范车厢巡查频次。”

“重庆市铁路局开展‘微笑服务’活动，设立‘爱心驿站’，为老弱病残旅客提供优先服务。”

“部分高铁站引入智能安检系统，缩短旅客安检时间，缓解拥堵问题。”

“铁路局与沿线高校合作，开设服务心理学课程，培养专业客服人才。”

答案：

具体措施：

1.推行“一键报障”功能，畅通乘客反馈渠道；

2.加强员工培训，规范车厢巡查频次；

3.开展“微笑服务”活动，设立“爱心驿站”；

4.引入智能安检系统，提升安检效率；

5.与高校合作，培养专业客服人才。

重要意义：

1.提升乘客满意度，增强铁路服务竞争力；

2.优化乘车体验，促进铁路行业高质量发展；

3.强化人文关怀，体现公共服务责任；

4.推动行业标准化建设，提升管理水平。

第三题（提出对策题·15分）

题目要求：

针对材料反映的问题，提出3条改进建议，并说明理由。

材料：

“部分高铁站无障碍设施老旧，轮椅使用者通行困难。”

“列车广播语言单一，未覆盖方言需求。”

“线上票务系统偶现漏洞，导致订单异常取消。”

“客服人员专业能力不足，处理纠纷时态度生硬。”

答案：

建议一：升级无障碍设施，保障特殊群体需求

理由：铁路作为公共服务，应确保残障人士平等出行权利。完善坡道、电梯等设施，体现人文关怀，符合《残疾人保障法》要求，提升社会形象。

建议二：优化广播系统，增加方言服务选项

理由：重庆方言具有地域特色，统一普通话广播难以满足本地乘客需求。增设方言播报，可提升沟通效率，增强乘客归属感，符合地方文化包容性政策。

建议三：加强系统安全测试，完善票务管理机制

理由：系统漏洞易引发乘客不满，影响铁路信誉。强化技术检测，建立异常订单自动恢复机制，并增设人工复核环节，可减少纠纷，保障乘客权益。

第四题（应用文写作题·20分）

题目要求：

假设你是重庆市铁路局客服中心工作人员，针对近期乘客投诉的“高铁车厢拥挤”问题，撰写一份致乘客的公开信，不少于300字。

答案：

致广大乘客的公开信

亲爱的旅客朋友们：

近期，部分乘客反映高铁车厢拥挤问题，我们对此高度重视。感谢您的坦诚反馈，这有助于我们持续改进服务。

当前，随着铁路运力提升，高峰时段车厢确有饱和现象。为此，我们已采取多项措施：一是优化列车编组，增开夕发朝至班次；二是加强广播引导，提示旅客提前检票；三是试点“动态座位”分配，缓解空间压力。

同时，我们将进一步探索解决方案，如：与地方政府协调，增设临时换乘站；推广“错峰出行”理念，引导旅客合理规划行程。您的理解与支持是我们前进的动力，欢迎继续通过“12306”APP或客服热线反馈意见。

重庆市铁路局客服中心

2025年10月20日

第五题（文章论述题·30分）

题目要求：

结合材料与自身理解，围绕“科技赋能与人文关怀如何协同提升铁路服务”这一主题，自选角度，自拟标题，写一篇文章。

材料：

“‘复兴号’智能动车组配备AI语音助手，可解答问询；但部分旅客仍反映，‘机器再智能，也代替不了人工的耐心’。”

“重庆市铁路局推行‘一键报障’，但客服人员因培训不足，常让旅客‘话没说完就挂断’。”

答案：

标题：科技赋能与人文关怀：铁路服务的双翼协同

铁路作为国家重要基础设施，其服务质量直接影响旅客出行体验。在科技迅猛发展的今天，智能技术为铁路服务带来革命性变化，但“技术冰冷”与“人情味缺失”的矛盾仍需破解。唯有将科技赋能与人文关怀协同推进，才能真正实现服务升级。

科技赋能：提升效率的“硬支撑”

近年来，铁路行业积极拥抱数字化浪潮。智能安检系统、语音助手、大