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2025年事业单位面试心理素质训练与测评试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

考生须知：

请仔细阅读以下情境，并根据要求完成相应的任务。您的回答将根据内容、逻辑、语言表达以及展现出的心理素质等方面进行综合评价。

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情境一：

你是一名刚入职不久的社区工作人员。一天下午，你正在社区活动中心组织一场面向老年人的智能手机使用培训。培训进行到一半时，一位李阿姨突然走到你面前，情绪激动地抱怨道：“你们搞这个培训就是形式主义！我花了一上午的时间来，你连最基本的微信视频通话都不会教，还说什么教得详细！浪费我时间！”她的话引得周围一些老人也跟着议论纷纷，气氛顿时变得有些紧张，影响了后续培训的进行。

要求：

请现场模拟，描述你会如何回应李阿姨，以及如何处理现场局面，安抚其他老人，并继续进行培训。

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情境二：

在负责处理居民投诉的工作中，你连续几天都接到了关于同一位张大爷的投诉。张大爷住在小区一楼，经常因为夜间看电视声音过大、养狗不牵绳、有时在楼道堆放杂物等问题，要求你出面调解。你已经分别上门与张大爷沟通过两次，但效果不佳，张大爷的态度依然强硬，甚至有些不耐烦。今天，张大爷又一次打电话过来，语气更加激烈，抱怨你处理不力，扬言要向更高级别的部门投诉。电话那头，还能听到他旁边孩子的哭闹声。

要求：

请描述你会如何回应张大爷的电话，以及接下来你计划采取哪些措施来尝试解决问题，改善邻里关系。

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情境三：

单位接到紧急通知，要求所有工作人员明天上午10点前，携带相关证件和材料到总部参加一次关于疫情防控政策重大调整的紧急会议。会议内容尚未详细说明，但通知强调此事非常重要，关系到整个单位后续工作的开展。当你接到通知时，正好家里临时出现紧急情况需要你立刻处理（例如：孩子突发高烧需去医院、家中老人突然病倒等），且处理完这件事至少需要一天时间。

要求：

请描述你将如何处理这个情况，是按时参加会议还是先处理家事？请阐述你的理由，以及你打算采取哪些措施来弥补可能因缺席会议而造成的工作影响。

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情境四：

在一次下乡调研中，你跟随团队走访某贫困村，了解当地村民的生活状况和需求。调研结束后，你的团队内部对调研结果和下一步帮扶工作的重点产生了较大分歧。一方认为应优先解决村民的就业问题，另一方则坚持应先改善基础设施，如道路、水源等。作为团队年轻成员，你既认同双方观点的合理性，也感到有些无所适从，不知道如何表达自己的看法，担心自己的意见不被重视。

要求：

请描述在这种情况下，你打算如何处理团队内部的分歧，以及如何表达自己的观点和建议。

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试卷答案

情境一解析思路：

1.共情与安抚：首先要表达对李阿姨情绪的理解，承认她可能感到失望或被忽视。例如，可以说“李阿姨，您好，非常抱歉让您感到不满意，我理解您花时间来学习，希望得到有效的帮助。”

2.倾听与确认：耐心倾听李阿姨的具体诉求，确保完全理解她的问题所在，避免打断。可以通过复述来确认，例如“所以您是想问，微信视频通话的具体操作步骤是吗？”

3.解释与澄清：针对李阿姨的抱怨进行合理解释。说明培训的安排（可能时间有限、课程设计有侧重等），强调并非“不会教”，而是可能培训进度或内容安排与她的即时需求有差距。例如，“李阿姨，很抱歉让您失望。这个培训课程是事先设计的，时间比较紧张，可能还没来得及详细讲解视频通话。不过，我可以现在就单独为您演示一下，或者推荐一些线上学习资源。”

4.解决问题与提供方案：针对李阿姨的具体问题（视频通话），提供明确的解决方案。可以当场演示，或者引导她看特定的教程、或者承诺后续提供帮助。例如，“我现在就教您视频通话的操作，您看手机？”或者“这个操作我稍后可以加您微信，发个详细的步骤图片给您看。”

5.管理预期与转移注意力：对于其他议论的老人，要尽快稳定场面，感谢大家的参与，并简要说明会处理李阿姨的问题，然后尝试将大家的注意力拉回培训。例如，“谢谢大家，李阿姨的问题我正在解决，大家请将注意力重新回到培训上，我们接着学习……”

6.展现素质：整个过程中，要保持冷静、耐心、礼貌，即使面对情绪激动的老人也要保持专业态度，体现良好的情绪管理和人际沟通能力。

情境二解析思路：

1.保持冷静与专业：接到电话时，首先要保持冷静，不能被张大爷激怒。用平和的语气回应，表明你在听。例如：“张大爷，您好，我是社区工作人员XX，有什么事吗？”

2.倾听与共情：耐心听完张大爷的抱怨和指责，表示理解他的不满。例如：“张大爷，我听到您对之前的事情还是很不满意，也理解您现在的心情。”

3.表达重视与确认问题：表明你重视他的投诉，并尝试了解问题的核心。可以复述一下之前沟通的情况，确认是否还是同一问题。例如：“您是说之前关于您反