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学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法

南关大庄子小学

2016年2月

学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法

一、指导思想???

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好社会、家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

???原则：社会、家长及学生投诉是确保学校健康发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改进工作的有利机会，零投诉表示社会、家长及学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待社会、家长及学生的投诉必须持欢迎的心态。

???方法：态度（50%）+时限（30%）+处理办法（20%）=100%成功的投诉处理，成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

???由学校教务处办公室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。

（一）电话投诉，是指学校教务处办公室设置专线电话（0536-8905531），接受社会、家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由教务处办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

???学校教务处办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0536-8905531）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉等方式进行。

???1、接受社会、家长及学生的投诉、建议和咨询，要认真聆听，详细记录，及时安排处理。

???2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

???3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

???4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，重大问题由校长办公会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理进展情况、直至圆满解决。

???5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

???6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由教务处办公室负责，每月呈报校长办公室。

?六、对被投诉者的处理办法

???经教务处办公室核查，投诉问题属实，教务处办公室将相关情况书面报有关领导，经学校领导班子研究，视其情节轻重并根据相关制度做出处理意见，给予扣发绩效工资和效能奖、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

???七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视社会、家长及学生的投诉，对投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与投诉者争吵。

???2、投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复投诉者，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

???3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

??4、教务办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

八、本制度自印发之日起执行。