淘宝天猫店铺京东商城客服部门绩效考核表.xlsVIP

Sheet3

Sheet2

客服部

淘宝天猫店铺京东商城客服部月岗位绩效考核表

岗位：姓名：

考核内容

权重

评价标准

自评分

实评分

工

作

绩

效

定

量

指

标

销售完成率

实际完成销售任务

（1）计算公式：—————————×100%

指标需完成销售任务

(2)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于5%另行规定

销售增长率

a

销售回款率

超过指标以上，以5%为一档，每超过一档，加1分，低于规定标准的记0分

工作报告提交

（1）在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分

（2）报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分

岗位职责

（1）完成每月销售定额目标；

（2）对顾客的问题耐心、仔细、迅速的解答，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售；

（3）买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易；

（4）维护好与新老客户的关系和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理；

（5）每天工作前打开后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理；

（6）建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息；

（7）定期检查后台商品的保质期、库存并及时反馈信息给部门领导；

（8）利用各种互联网资源、网络媒介推广公司品牌、产品及服务、提高公司网站曝光度、知名度、美誉度；

（9）良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和服务；

团队协作

因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2分

工

作

态

度

专业知识

（1）了解公司产品基本知识；

（2）熟悉本行业及本公司的产品，业务知识及其他相关知识；

（3）熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多；

员工出勤率

（1）员工月度出勤率达100%，得满分，迟到一次扣1分；

（2）月度累计请假三次以上者（含三次），该项得分为0；

日常行为规范

（1）下班前检查自己风扇、灯、电脑是否属于关闭状态；

（2）每天执行卫生值日表；

（3）上班时间不可玩游戏等影响工作效率及破坏工作环境的行为；

（4）公司的任何物品要好好爱护；

（5）不允许有暴力、偷窃、因私舞弊；

违反一次扣1分

责任感

（1）工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真（含送货退货准确性）并同时承担一定的责任；

（2）自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任；

（3）自觉地完成任务且对自己的行为负责；

（4）除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作；

（5）公司会议，部门会议应积极参加；

服务意识

出现一次客户投诉，扣3分

评分人：

总经理审核：

25.00

10.00

10.00

10.00

20.00

2.00

5.00

5.00

5.00

5.00

3.00