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2025年事业单位面试应急应变能力培养与训练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

你正在单位门口接待来访群众，一位群众情绪激动，因为他的证件丢失，无法办理相关业务，对你抱怨单位办事效率低，态度不好，言辞有些过激，甚至对你进行了不雅的称呼。你怎么办？

第二题

在组织一场面向社区居民的政策宣讲活动时，现场突然来了几位媒体记者，他们似乎对此次宣讲内容有质疑，并开始进行采访提问，场面有些混乱，影响了正常宣讲秩序。作为现场工作人员，你如何应对？

第三题

你负责单位内部文件流转工作，一天上班后不久，突然接到通知，由于紧急情况，需要立即将一份重要文件送往市里，但负责驾驶的同事今天请假了，而你会开车但并不在值班范围内。领导让你负责送达，你怎么办？

第四题

你正在办公室处理日常事务，突然发现同事小王因为与另一位同事发生激烈争吵，情绪非常激动，甚至互相推搡，影响了办公室正常工作秩序。你作为与小王关系比较不错的同事，你会如何处理？

第五题

单位接到举报，反映你负责管理的某项公共设施存在安全隐患。领导让你立刻去核实情况并处理。到达现场后，你发现情况确实比较严重，而且举报人要求你马上进行整改，但单位目前资源有限，无法立即完成整改。你怎么办？

试卷答案

第一题

答案：

首先，我会保持冷静和克制，耐心倾听群众的抱怨和诉求，让他感受到被尊重。不会因为他的情绪激动而态度变差，反而会安抚他，表示理解他丢失证件后焦急的心情。

其次，我会简要解释当前的情况，例如说明证件丢失后按流程需要一定时间办理，并表明我会尽力帮助他解决问题。同时，我会询问他具体丢失了什么证件以及需要办理什么业务，以便了解实际情况。

接着，我会根据了解到的情况，告知他正确的办理流程，并说明需要补充哪些材料。如果流程确实存在不便捷之处或可以优化，我会记录下来，并在允许范围内向相关部门反映，同时告知群众我们会将他的意见转达。

在办理过程中，我会全程提供清晰的指引和必要的协助，确保手续顺利。如果因为材料不齐或其他客观原因暂时无法办理，我会诚恳地道歉，并明确告知预计需要的时间，保持沟通，争取尽快帮他解决问题。

最后，待问题处理完毕或阶段性解决后，再次向群众表示歉意，感谢他的理解与配合，争取他的谅解。

解析思路：

此题核心在于处理与激愤群众的矛盾。解析思路应围绕“保持冷静、有效沟通、解决问题、体现服务”四个环节展开。

1.保持冷静与专业：首要任务是控制自身情绪，不被对方情绪影响，这是应对激愤群众的底线。运用同理心理解对方处境，但坚决不接受无理指责。

2.倾听与确认：耐心倾听是理解问题实质、安抚对方情绪的关键。通过倾听确认问题核心（证件丢失、业务需求）和对方不满的具体点。

3.信息核对与流程说明：明确告知办理流程、所需材料，既是解决问题的基础，也是展现工作专业性的方式。必要时可解释原因，争取对方理解。

4.解决问题与资源协调：优先考虑如何帮助群众完成当前诉求。若流程有碍，可记录意见；若客观条件限制，需明确告知并给出解决方案（如预计时间、后续联系方式）。

5.沟通反馈与态度：整个过程中保持积极、诚恳的态度，问题解决后再次感谢与道歉，体现服务意识，力求化解矛盾，维护单位形象。

第二题

答案：

首先，我会保持镇定，确保现场秩序不受过多干扰。立刻安排一位同事（如果现场有其他工作人员）去稳定其他群众的情绪，继续进行宣讲，同时myself会去处理媒体记者的问题。

其次，我会主动、礼貌地迎上前向记者说明情况，表明我们非常重视他们的关注，并告知宣讲活动正在有序进行。我会请他们稍等片刻，或者引导他们到旁边指定区域进行采访，避免影响主要活动。

接着，我会迅速与主讲人沟通，简要说明情况，请求其控制宣讲节奏，为我争取时间。我会尝试了解记者的质疑点，如果能当场澄清，我会简明扼要、基于事实地进行回应。如果问题复杂或涉及内部细节，我会表明需要向组织或相关部门了解情况后再作详细答复，并承诺会后提供更全面的信息，请求他们给予理解。

同时，我会密切关注现场整体情况，确保在处理媒体问题的同时，宣讲活动能够尽快恢复秩序，或将影响降到最低。处理完毕后，我会向记者表示感谢，并尽快回到宣讲活动中。

解析思路：

此题核心在于处理突发事件对活动秩序的干扰，特别是涉及外部（媒体）因素时。解析思路应围绕“快速反应、控制局面、有效沟通、分清主次、维护秩序”展开。

1.保持镇定与控制局面：面对突发状况，自身镇定是第一位的。要迅速采取行动，防止场面失控扩大。

2.应对媒体：主动、礼貌地接触记者，表明态度（重视、尊重），争取时间或引导至合适区域。了解其核心诉求是有效沟通的前提。

3.协调内部：与活动主要环节（主讲人）快速沟通，寻求支持，确保活动其他部分不受太大影响。