DB3203_T 1036-2023 商旅文体验式商业购物中心运营服务规范.docxVIP

ICS03.080.01

CCSA10

3203

徐州市地方标准

DB3203/T1036—2023

商旅文体验式商业购物中心运营服务规范

Specificationforoperationandserviceofexperimentalcommercial

shoppingcentersforbusinesstourismandculture

2023-10-13发布2023-11-01实施

徐州市市场监督管理局发布

I

DB3203/T1036—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 1

5运营管理要求 2

5.1经营场所管理 2

5.2招商管理 2

5.3市场营销管理 3

5.4售后服务管理 3

5.5信息化管理 3

5.6档案制度管理 3

5.7租赁业务管理 4

5.8消防安全管理 4

5.9监控管理 4

6服务要求 5

6.1顾客服务 5

6.2商户服务 6

7服务评价与改进 7

7.1服务监督评价 7

7.2服务投诉处理 7

7.3服务改进 7

参考文献 8

II

DB3203/T1036—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由徐州市商务局提出并归口。

本文件起草单位：徐州月星环球港商业管理有限公司、中国检验认证集团江苏有限公司徐州分公司、徐州市文化旅游集团有限公司、徐州金鹰国际实业有限公司。

本文件主要起草人：马萃颖、董仲书、邵静、祖培娜、张艳丽、王丹卿、郑浩、张硕、王子瑶、高健、薛梅。

DB3203/T1036—2023

1

商旅文体验式商业购物中心运营服务规范

1范围

本文件规定了商旅文体验式商业购物中心的总体要求、运营管理和服务要求，描述了对应的证实方法。

本文件适用于商旅文体验式商业购物中心（以下简称“购物中心”）的运营管理与顾客、商户的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.5图形符号安全色和安全标志第5部分：安全标志使用原则与要求

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB22337社会生活环境噪声排放标准

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T

36309

公共文化资源分类

GB/T

38849

绿色商场

GB/T

40248

人员密集场所消防安全管理

GA/T1459大型群众性活动安全检查规范

T/CUCO4购物中心信息系统建设与应用规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商旅文体验式商业购物中心experimentalcommercialshoppingcentersforbusinesstourismandculture

将个性化、主题化、场景化、沉浸化、交互化体验方式，同商业购物、餐饮酒店、文化旅游娱乐等多功能商业服务融为一体的全业态商业综合体。

3.2

经营场所businessplace

供商业服务企业进行商品交易活动、服务活动和体验活动的场地。

4总体要求

购物中心应符合但不限于以下总体要求：

——贯彻“预防为主、防消结合”的消防工作方针，严格遵守消防、安全法规，履行消防安全职责，健全消防安全管理制度，完善消防安全操作规程，确保购物中心的消防安全；

DB3203/T1036—2023

2

——准确定位购物中心的顾客市场和文化主题，科学合理地规划商业业态和功能布局；

——通过沉浸式场景塑造、传统文化内容运营、潮流与传统碰撞的呈现方式，提升顾客购物消费的价值体验感；

——建立完善的运营、服务管理体系，实施统一、高效的品牌管理和营销策划，提升购物中心的社会影响力及感召力；

——运营管理满足高效、专业、协同的组织原则，实现运营管理目标最佳化；

——利用现代信息技术和大数据分析手段，精准了解顾