宠物水疗师中级沟通能力面试题库.docx

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宠物水疗师中级沟通能力面试题库

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.客户对宠物美容效果不满意，情绪激动，要求退款。

题目：作为宠物水疗师，客户带着刚做完美容的宠物回来，对毛发卷曲、造型不满意，并指责你的技术，情绪激动，要求全额退款。请描述你会如何应对这一情景。

答案：

1.保持冷静，倾听客户诉求：首先，我会耐心倾听客户的抱怨，不急于反驳，表示理解他的感受（“非常抱歉给您带来了不好的体验，我明白您对美容效果的期待”）。

2.确认问题，解释原因：询问具体不满意的地方，例如是毛发卷曲太严重还是造型不符合预期。解释可能的原因，如宠物毛发天生不