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公共事务投诉处理机制研究
目录
一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2研究目的与意义界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.3国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.4研究内容与方法概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.5概念界定与框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
二、公共事务投诉处理的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1公共管理相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2沟通与反馈机制理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.3不平WH生产与问题解决理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.4服务质量管理理论视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
三、公共事务投诉处理现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.1投诉主体与客体特征剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.2投诉事由与内容分布考察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.3当前投诉处理流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.4现有投诉处理机制成效评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.5存在的主要问题识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
四、优化投诉处理机制的必要性与驱动力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.1提升政府公信力的要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
4.2履行公民监督职能的需要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.3完善社会治理体系的动因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
4.4促进公共服务的持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
五、公共事务投诉处理机制优化路径研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
5.1明确投诉受理与分流标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
5.2完善投诉信息登记与分类流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
5.3建立多层级、协同处理模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
5.4优化投诉处理时限与责任分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
5.5强化处理结果的反馈与公开机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
5.6构建投诉数据统计分析与预警系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
六、技术赋能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
6.1信息化平台建设与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
6.2大数据分析在投诉分析中的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
6.3网络信访渠道的整合与拓展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
6.4运用技术手段实现处理透明化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
七、投诉处理机制有效运行保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
7.1完善相关法律法规体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
7.2加强处理人员专业能力与素质培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
7.3建立健全监督与问责机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
7.4推动投诉处理结果的适用性评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
八、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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