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商场促销活动执行流程手册

前言

本手册旨在为商场促销活动的策划与执行提供一套系统、规范的操作指引。无论是大型主题促销还是常规节日活动，遵循科学的流程管理，都能有效提升活动成功率，确保资源投入产出最大化，同时为顾客营造愉悦的购物体验，并维护商场的良好声誉。本手册适用于商场市场部、运营部及所有参与促销活动执行的相关人员。

一、活动策划与准备阶段

1.1活动目标与主题确定

在策划之初，需明确本次促销活动的核心目标。是为了提升销售额、清库存、吸引新顾客、提升品牌知名度，还是多目标的组合？目标设定应具体、可衡量、可达成、相关性强且有时间限制。基于活动目标，结合市场趋势、季节特点、节假日节点及商场定位，构思富有吸引力且易于传播的活动主题。主题应简洁明了，能准确传达活动核心价值。

1.2制定详细活动方案

活动方案是活动执行的蓝图，应包含以下关键要素：

*活动内容与规则：明确促销方式（如折扣、满减、买赠、抽奖、换购等）、参与范围（全场或指定品牌）、活动时间（精确到起止日期和每日时段）、活动规则细则（避免歧义）。

*目标顾客群体：精准定位活动针对的客群，以便后续宣传有的放矢。

*活动预算：详细列出各项预计支出，如宣传推广费、物料制作费、场地布置费、礼品奖品费、人员成本、合作方费用等，并设定预算控制机制。

*宣传推广策略：制定整合传播计划，包括线上（官网、APP、社交媒体平台、公众号、小程序、合作媒体、KOL/KOC等）与线下（DM单页、海报、LED屏、广播、短信、会员通知、异业合作等）的宣传组合及节奏。

*风险评估与应对预案：预估活动可能出现的风险（如客流过大、系统故障、礼品不足、天气影响、负面舆情等），并制定相应的应对措施。

1.3内部审批与资源协调

完成活动方案初稿后，需提交商场管理层进行审批。审批通过后，应立即召开跨部门协调会议，明确各部门职责与分工。相关部门通常包括：市场部（策划与宣传）、运营部（现场管理与商户协调）、招商部（品牌配合与资源争取）、财务部（预算审核与费用结算）、物业部（场地、安全、清洁、工程）、IT部（系统支持、线上平台）、客服部（咨询与投诉处理）等。确保各部门对活动理解一致，资源得到有效调配。

1.4供应商选择与合作洽谈

根据活动需求，选择合格的供应商，如广告公司（物料设计制作、宣传投放）、搭建公司（场地布置、美陈）、礼品供应商、演艺团队、技术支持方等。对供应商资质、报价、案例进行评估比较，签订正式合作合同，明确服务内容、标准、价格、交付时间及违约责任。

1.5宣传预热与氛围营造

按照宣传推广策略，提前启动预热宣传，制造期待感。线上宣传注重内容创意与互动性，线下宣传注重视觉冲击与覆盖广度。同时，商场内部及外部周边的氛围营造应提前规划，如吊旗、横幅、海报、地贴、展架、灯光、美陈装置等，确保活动信息清晰传达，营造浓厚的活动氛围。物料设计应符合活动主题，风格统一。

1.6人员培训与分工

对所有参与活动执行的人员（包括内部员工、导购员、临时促销员、保安、保洁等）进行统一培训。培训内容包括：活动方案详解、促销规则、岗位职责、服务规范、应急处理流程、信息传达口径等。明确各岗位人员的具体分工，责任到人，并制定详细的工作排班表。

二、活动实施与现场管理阶段

2.1活动前检查与准备

活动正式开始前1-2天，组织各相关部门进行全面的活动前检查。重点包括：

*场地布置是否到位、符合设计要求，宣传物料是否按计划摆放。

*促销商品是否备足，价签是否更新准确。

*收银系统、会员系统、抽奖系统等是否调试正常。

*灯光、音响、LED屏、互动设备等是否运行良好。

*礼品、奖品是否准备充足并妥善保管。

*人员是否全部到位，对职责是否清晰。

*安全通道是否畅通，消防设施是否完好，应急预案是否明确。

2.2现场氛围营造与人员到位

活动当天，提前安排人员到位，再次检查各项设施设备。根据活动流程，准时启动各项现场氛围营造工作，如播放背景音乐、开启灯光效果、主持人暖场等，迅速吸引顾客注意力。各岗位人员按职责就位，保持良好精神面貌。

2.3客流引导与秩序维护

安排专人负责现场客流引导，特别是在入口、促销区、收银台、抽奖区等人流易聚集区域。设置清晰的指引标识，避免顾客迷失或拥挤。保安人员需加强巡逻，维护现场秩序，防止突发事件，确保顾客购物安全。

2.4促销活动执行与服务保障

*咨询服务：在服务台、主要通道设置咨询点，耐心解答顾客疑问，确保信息传递准确一致。

*销售协助：导购人员应积极向顾客介绍促销活动，引导消费，提升客单价。

*收银服务：确保收银通道畅通，高峰期及时增开临时收银台，减少顾客等待时间。收银员需熟练掌握促销活动规则，准确快速完成结算。

*礼品