2024年12月客户服务管理员习题库（含答案）.pdfVIP

2024年12月客户服务管理员习题库含（答案）

一、单选题共（30题，每题1分，共30分）

1.试题：美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工

具，重点分析了响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品

经济状况,这种方法称为（）

.标准评估法

B.5c评估法

C.5R评估法

D.定性评估法

参考答案：B

答案说明：5c评估法重点分析影响信用的5种因素，即品德

（Character）＞能力（Capacity）、资本（Capital）、抵押品

（CoIIateraI）＞经济状况（Condition）,与题目中描述一^致。而标准评

估法、5R评估法、定性评估法均不符合该描述。

2.试题：只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业

系统落后的是（）

.兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

B.人工热线电话系统

C.客户交互中心

D.IVR系统

参考答案：B

答案说明：人工热线电话系统只能提供人工服务，无法转接客户来

电，并且其网络及作业系统相对落后。IVR系统是自动语音应答系统；

兼有自动语音和人工服务的客户服务系统功能更丰富；客户交互中心整

合了多种功能，通常具有更先进的技术和更完善的服务流程，均不符合

题目描述。

3.试题：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是

.B级

B.级

C.D级

D.C级

参考答案：B

答案说明：信用等级中，级是较好的等级，在级之上还有更高

等级，所以信用状况最好的是大于级，答案选。

4.试题：消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差

距的措施不包括（）。

.组织扁平化,减少沟通环节

B.服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

C.注意把握定制化服务提供的时机

D.与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系

参考答案：C

答案说明：消除客户期望与服务人员对客户期望认识之间差距的措

施包括：与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通关系，以便及时准

确了解客户期望并反馈；组织扁平化，减少沟通环节，使信息能更快速

准确传递，避免信息失真导致差距；服务管理人员与客户直接接触，深

入了解客户期望。而注意把握定制化服务提供的时机主要是针对服务提

供与客户需求匹配方面的措施，并非消除该差距的措施。

5.试题：不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足

引起的信息失真的偏差。这一优点是属于下列（）的其中一项优点。

.现场采访

B.普遍调查

C.电话采访

D.问卷调查

参考答案：D

答案说明：问卷调查的优点包括不需要具有高素质的采访者，能消

除采访者因经不足引起的信息失真的偏差等。现场采访、电话采访通

常对采访者有一定要求；普遍调查是对调查对象的全面调查，和题干所

描述优点不直接相关。

6.试题：在购物环境的研究中，一般认为对消费者的购买行为产

生直接作用的是（）

A.社会环境

B.经济环境

C.店内环境

D.店外环境

参考答案：C

答案说明：店内环境是购物环境的直接组成部分，消费者在店内进

行实际的购物行为，店内的布局、陈列、氛围等都会直接影响消费者的

购买决策和行为。店外环境相对来说是间接影响，消费者首先要进入店

内才会受到店内环境影响；经济环境和社会轨境更多是宏观层面因素，

对购买行为产生间接的、较为宽泛的影响，不如店内环境直接作用于购

买行为。

7.试题：企业安装调试人