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星级酒店绩效管理中的一个中心两个基本点

绩效管理”日渐成为现今管理界的时尚名词，无论是外企、私企、还是国企甚至国家

行政管理工作当中都不乏它的身影，甚至占据举足轻重的地位。单从人力资源市场行情中我

们也不难发现，精通绩效管理、有绩效管理成功运作经验的人力资源人才可以轻松的获得较

好的工作机会及薪酬待遇，而不同行业的企业家们也都不约而同的苦苦寻觅这样的人才。为

什么呢?到底好的绩效管理能带给我们什么?为什么我们的企业也在做着绩效管理，但这个东

西渐渐成为“鸡肋”食之无味，扔了又可惜呢?

下面我将通过某酒店绩效管理运作实例简单分析下，营销绩效管理成败的“一个中心，

两个基本点”。

绩效管理自2009年8月在该店实施以来已近一年半的时间，作为日常工作管理方法，

为推进该店整体战略目标的实现起到了非常重要的作用。实现企业战略目标是管理的最终目

的，而在这其中人是最关键的因素。如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使各

级管理人员具有使命感，进而发挥创造力，使企业具有运行活力，进而对人力资源进行整合，

使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利

实现等问题，正是绩效管理所要解决的最本质的问题，也是该店引入绩效管理的初衷所在。

一年半的绩效管理工作中，经历了员工的不解、部门经理的抵抗等诸多问题，但也收获

了丰硕的果实：员工出错率的减少;新晋管理人员借助酒店绩效管理工具，快速上手;各级管

理人员明确各自阶段性的管理目标，良性循环;酒店及时根据有利于因素和制约因素，调整

管理侧重点，确立企业宏观管理方向;绩效管理与薪酬管理、培训工作，相辅相成，互相助

力。

纵观该店整个绩效管理过程，之所以取得比较满意的成果，我想还是源于在绩效管理方

面的“一个中心两个基本点”，即时刻以酒店战略发展和员工发展需求为中心，以有效落实

和持续的绩效沟通为基本点。

绩效管理实际上包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、

绩效目标提升五个环节。而对于实现企业战略目标来讲，绩效管理就是以上环节的持续循环

过程了。

一、绩效计划制定

该酒店于2003年开业至今已有7年的历史。作为学校接待保障部门，始终得到各上级

部门的肯定与认可。但随着近年来，酒店行业竞争的愈演愈烈，作为学院路地区的地标性建

筑，作为高校中最早挂牌四星级的校企酒店，应该不断完善自己，乘胜追击，确定自己在业

内的独特地位，充分利用现有资源，提高管理水平，为社会创造更大的经济价值与社会责任。

在2009年，该店确定了装修翻新方案，旨在把酒店打造成为一家具有农业特色的可以

讲述自己故事的特色酒店，为四海客人提供优质服务。据此，决定引入绩效考核管理，旨在

提高内部管理水平，培养各级管理人员科学化管理思维和方法，不断提高员工服务水平，在

激烈的市场竞争中争得先机，与员工个人成长发展需要达成双赢。

绩效管理的考评对象也定为部门经理(以部门整体业绩为考核对象)和各级员工两个部

分。

(一)绩效方案

在制定绩效方案初期，详尽地分析了酒店的中长期规划及年度经营计划及员工职业生

涯发展需要，确定使用“平衡计分法”，将考核重点放在了影响酒店经营、发展的四个维度

上面，即：

财务维度，以营利为目标，最大程度的增加收入，控制成本和费用;

顾客维度，一线部门时刻以使顾客满意为工作宗旨，二线部门，以服务一线部门(二线

部门的顾客)为工作宗旨，引导酒店内部形成“二线部门服务于一线部门服务于顾客”工作

理念;

内部管理维度，将岗位职责、员工管理、部门协调等关系到被考评人工作顺利开展的KPI

纳入其中;

学习与成长维度，通过对员工的培训与员工对酒店认可两个方面的指标考核，来推进员

工成长与培养工作，增强员工满意度，减少流失率。

以上四个维度作为酒店绩效考核的整体框架，由部门经理负责制绩效考核与员工个人绩

效考核并驾齐驱。

考评指标的确定过程中，注重可量化性，细化分值，便于考评人员操作，规避考评指标

理解误差。例如：

礼节礼貌、仪容仪表(9)面容：面带微笑，和颜悦色，不能面孔冷漠，表情呆板1

精神：聚精会神，不能没精打采，漫不经心、面带倦容1

状态：神色坦然，轻松自信，不要锁眉，满面愁云、不能厌烦、扭捏作态1

保持个人卫生，不留怪异发型(和颜色)，达到酒店的仪容仪表要求2

能够使用服务用语和电话接听技巧2

工服整洁，淡妆上岗2

其次，责任到