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君豪酒店的物业管理服啊

一前言

物业管理管理服务是现目前一个新型的行业，在我国

发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服

务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用

人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求

也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使

用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今

后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选

择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代

表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性

化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中

国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈

的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素

质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得

一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的

“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，

不失为一条对策。

二酒店式物业管理服务释义

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酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店

式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体

贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，

使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，

健康、尊贵的人生真谛。

其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服

务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答

疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员

通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及

表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，

让业主及使用人感到满意。

三引入酒店式服务的原因

酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所

需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不

同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之

石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理

中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与

质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要

和广大业主的需要与体现。

1.市场的需要。

服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管

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理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业

管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务

什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，

我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如

果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务

总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多

物业管理公司都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都

满意”。这里面包含有服务的全部内容。但是，假如我

们物业管理公司不在人员的文化素质、道德情操及服

务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、

毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的

工作方法又是简单和被动的，这肯定是不行的，必被

市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员的全部言

行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日

益明显提高，提高企业的市场竞争力。

2.物业管理本质的要求

一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温

馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步

都会加快。业主将住房买下来之后，是要得到物质上

享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。眼

下流行“买房也买物管”。业主购房是理性的，不仅是

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