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水上乐园服务标准规范

一、概述

水上乐园作为集娱乐、休闲、健身于一体的综合性场所，其服务质量直接影响游客体验和场所声誉。为规范水上乐园服务行为，提升服务品质，保障游客安全与满意度，特制定本服务标准规范。本规范涵盖服务环境、设施设备、人员管理、安全运营、客户服务等核心方面，旨在为水上乐园提供系统化、标准化的服务指导。

二、服务环境标准

（一）环境卫生管理

1.水质检测：每日对游泳池、滑道等水体进行水质检测，确保余氯、pH值等指标符合国家卫生标准（如余氯维持在0.3-0.5mg/L）。

2.池底清洁：每日进行池底吸污，每周全面清洗消毒，确保池底无杂物、无异味。

3.更衣室管理：每班次消毒地面和更衣柜，保持通风，垃圾及时清运，地面干燥防滑。

（二）设施维护

1.设备检查：每日运营前对滑道、水泵、救生设备等进行全面检查，确保运行正常。

2.安全标识：滑道入口、危险区域等处设置醒目安全标识，字体清晰、尺寸不小于30cm×40cm。

3.垃圾桶布局：每20米设置一个垃圾桶，及时清理，保持周边整洁。

三、设施设备标准

（一）泳池设施

1.池水循环：每日循环过滤不少于3次，确保水体清澈。

2.水温控制：成人池水温维持在26-28℃，儿童池水温不低于29℃。

3.池边防护：池边设置高度不低于1.2米的护栏，并配备紧急呼叫按钮。

（二）滑道设施

1.运行速度：根据滑道类型设定合理速度（如高速滑道速度不超过50km/h）。

2.噪音控制：滑道入口处安装隔音垫，减少噪音对游客的干扰。

3.清洁频次：每次运营结束后进行深度清洁，每周使用高压水枪冲洗管道。

四、人员管理标准

（一）岗位职责

1.救生员：每名救生员负责不超过30平方米水域，保持“一看、二听、三移动”的巡场制度。

2.服务人员：引导游客排队，解答咨询，协助残障人士使用设施。

3.清洁人员：每日对公共区域进行至少2次清洁，高峰时段增派人员。

（二）培训要求

1.基础培训：新员工需完成72小时培训，包括安全知识、急救技能、服务礼仪。

2.定期考核：每季度组织实操考核，救生员必须通过救生技能测试。

3.着装规范：统一佩戴工牌，穿着反光背心（夜间或光线不足区域）。

五、安全运营标准

（一）安全巡查

1.巡查路线：救生员需沿池边、滑道等区域按固定路线巡查，每15分钟一次。

2.异常处理：发现游客抽筋、设备故障等情况，立即启动应急预案。

3.高峰时段：增派救生员和志愿者，确保排队区域秩序。

（二）应急预案

1.水上救援：救生员需掌握拖带法、心肺复苏等急救技能，并配备急救箱。

2.火灾处置：每层设灭火器，员工需会使用“提、拔、握、压”四步操作法。

3.突发停电：立即启动备用发电机，救生员手持手电筒继续巡场。

六、客户服务标准

（一）服务流程

1.入园引导：工作人员在入口处主动搀扶老人，协助儿童排队。

2.咨询服务：设立咨询台，提供地图、票价说明等服务，响应时间不超过10秒。

3.问题处理：游客投诉需在30分钟内响应，2小时内给出解决方案。

（二）增值服务

1.休息区：每1000平方米水域设置1个休息区，配备座椅、饮水机。

2.特色项目：每日推出至少2项免费体验项目（如浮圈漂流、水上篮球）。

3.会员制度：提供储物柜、优先排队等会员权益，年卡续费率不低于80%。

七、持续改进

（一）满意度调查

1.问卷发放：游客离园时随机发放问卷，回收率不低于60%。

2.数据分析：每月汇总投诉类型，重点改进问题频发的环节。

（二）技术升级

1.智能系统：引入预约系统，减少排队时间（目标缩短至15分钟内）。

2.能耗管理：采用LED灯光、变频水泵等技术，降低运营成本。

本规范通过明确各环节标准，有助于提升水上乐园的整体服务水平，为游客创造安全、舒适、便捷的游玩环境。各水上乐园应根据自身规模和特点，结合本规范制定具体执行细则。

三、设施设备标准（扩写）

（一）泳池设施（扩写）

1.池水循环与消毒：

循环系统：采用高效过滤系统，确保每日至少完成一次完整的池水循环过滤。对于大型泳池，可设置多个过滤区，实现分区循环，提高效率。水质循环次数需根据泳池容量、客流量等因素动态调整，确保水体交换充分。

消毒管理：优先采用臭氧消毒或紫外线消毒等物理消毒方法，配合化学消毒剂（如复合氯消毒剂）进行综合消毒。消毒剂投放需精确计算，利用自动加药系统或定时投放装置，确保消毒剂浓度维持在安全有效范围内（例如，游离余氯维持在0.3-0.5mg/L，总氯维持在0.8-1.2mg/L）。每日监测消毒剂余量，并记录数据。

水质检测：除了常规的余氯、pH值检测，还需定期检测水中的浊度、温度、细菌总数、大肠菌群等指标。检测频率根据泳池类型和客流量确定，例如，对儿童泳池和成人泳池的检测