软硬件项目服务方案.pdfVIP

1・1、效劳理念

柑*科技有限公司视效劳为企业生存与开展的生命线。从公司创立的第一天起，我

们便树立全心全意为客户效劳的指导思想，并将其融入我们的企业文化之中，为所有

的员工接受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我们效劳工作的准

绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流的技术效劳与完善的

技术支持与保障。

与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低本钱、高价值的效劳，与客

户携手共同开展是***一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期的良好协作

关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在行业的优质效劳品牌，使我

们的企业在客户的支持下得以长期稳定的开展。

效劳本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合效劳标准、具备专业水准、

形式各具特色的产品化效劳，以满足不同客户在不同层次上效劳需求。我们将不断地

完善我们的效劳标准，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术效劳体系，并根据

客户具体情况，推出形式多元化、个性化的效劳产品，以供客户进行选择。

效劳作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定效劳

产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力,尽最大的

努力，为用户提供低本钱、高品质的效劳。我们坚决反对以牺牲客户的利益为代价来

获取高额的效劳产品利润，而是主张将其限定在合理的低水平上，以维持技术效劳的

良性循环，同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。

1・2、效劳体系

和*公司提供7天X24小时效劳专线和长期的免费技术支持。所提供的系统在安

装期、试运行期及终验后的保修期内，由于设备在系统设计、设备制造上等技术和质

量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题，料*免费提供修

理效劳，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保修期满后，和*也提供

对任何再次出现故障软硬件进行维修。

质保期内设备非人为损坏而出现故障的，提供免费上门维修及更换效劳。

在保修期内将免费进行设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用软件

的升级效劳等。

和*可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。

1・3、应急响应

1•响应范围：系统所有环节发生故障。

2.2

设备出现故障时*和通过一切适当的通讯手段予以支持，在小时内响应,并完

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成保修任务。假设无法解决问题，小时内工程师到用户现场解决问题，小时做出故

障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。

3•故障分三级：

4.一级故障：系统局部发生故障，但不影响系统正常效劳。***公司即时响应。

5.二级故障：系统发生故障，影响系统的正常效劳。柑*公司即时响应。

6•紧急故障：系统发生故障，系统停止效劳。杠*公司即时响应。

硬件设备故障在一时难以解决问题的，我方可免费提供相同档次或高干原有品质

的产品、设备予甲方进行替换或采取应急措施解决，保质内的维修、维护内容和范围

包括：本系统软件的错误；不发生功能变化的修改。

1・4、效劳方式

本公司为本工程配备充分的专职技术支持队伍，随时为用户提供必要的技术支

持。支持与效劳的内容包括:

、在线技术支持

通过网络在线工具，在工作日为用户解答各种技术问题和使用指导。

、电话咨询

本公司提供7*24小时的热线电话支持，随时解答用户使用过程中的任何技术问

题。

、系统代维护

当用户操作出现困难而难以通过自身能力解决时，本公司在工作日提供“系统代

维护〞效劳，即在用户授权前提下，登录用户账户，代替用户进行操作。这种操作可

以是以是远程桌面〞形式，即在用户监控下完成所有的操作步骤；也可以是“委托〞形

式，即按照用户要求完成有关操作，而用户不必参与，只在完成工作后，向用户反应

成果情况。

、现场效劳

特殊情况下，当用户硬件设备和平台系统出现严重故障，无法通过远程在线方式

进行维护时，可提供现