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房地产客服服务礼仪与规范考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，客服人员应保持的站姿标准是？

A.双手叉腰，身体后仰

B.挺胸抬头，双脚与肩同宽

C.手插口袋，显得随意

D.弯腰驼背，显得不精神

2.客户投诉时，客服人员应首先采取哪种态度？

A.避免正面回应，等待领导处理

B.冷静倾听，表示理解

C.立即反驳，说明公司立场

D.挂断电话，避免麻烦

3.在发送业主关怀短信时，应避免使用哪种表达方式？

A.“您好！祝您生活愉快，XX楼盘物业将竭诚为您服务。”

B.“温馨提示：近期天气变化，请客户注意保暖。”

C.“请客户留意小区公告，有重要事项通知。”

D.“本条短信由XX公司发送，如非本人操作请忽略。”

4.房地产客服人员与客户沟通时，应使用哪种语言风格？

A.口语化，多用网络用语

B.正式化，避免口语表达

C.适中，既专业又亲切

D.幽默化，活跃气氛

5.客户要求退房时，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝，说明公司规定

B.了解原因，协助解决

C.威胁客户，要求其签收文件

D.忽略客户，继续推销其他服务

6.在处理客户投诉时，客服人员应保持的语气是？

A.严厉，强调公司立场

B.威胁，表示不配合将采取行动

C.冷静，避免情绪化

D.拒绝，说明无法满足客户要求

7.客户询问楼盘信息时，客服人员应如何回答？

A.仅提供官方宣传资料，避免个人意见

B.结合自身经验，提供额外信息

C.推荐其他楼盘，避免回答当前问题

D.简单应付，表示不熟悉该楼盘

8.在发送楼盘活动通知时，应避免哪种内容？

A.活动时间、地点、优惠详情

B.客户个人信息，如姓名、电话

C.活动主题、参与方式

D.公司联系方式，方便咨询

9.客服人员应如何处理客户的信息保密需求？

A.无视客户要求，随意传播信息

B.承诺保密，但实际泄露

C.严格遵守保密协议，不外泄信息

D.向客户索要更多信息，作为保密条件

10.在客户满意度调查中，客服人员应如何应对不满意的评价？

A.忽略评价，避免尴尬

B.直接反驳，说明评价不客观

C.表示理解，承诺改进

D.要求客户详细说明，拒绝改进

二、多选题（每题3分，共10题）

1.房地产客服人员应具备哪些职业素养？

A.良好的沟通能力

B.熟悉公司业务

C.高度的保密意识

D.强烈的销售欲望

2.在处理客户投诉时，客服人员应遵循哪些步骤？

A.倾听客户诉求

B.表示理解，安抚情绪

C.了解原因，提出解决方案

D.跟进处理结果，反馈客户

3.客服人员应如何提升客户满意度？

A.及时响应客户需求

B.提供个性化服务

C.保持专业态度

D.推销无关产品

4.在发送楼盘宣传资料时，应包含哪些内容？

A.楼盘图片、户型图

B.价格、付款方式

C.物业服务、周边配套

D.客户评价、成功案例

5.客服人员应如何处理客户的信息查询需求？

A.提供准确、及时的信息

B.保护客户隐私，不泄露无关信息

C.主动推销其他服务

D.要求客户支付查询费用

6.在客户退房处理中，客服人员应注意哪些事项？

A.核实退房原因

B.协助办理手续

C.说明退房流程

D.强制客户签收额外文件

7.客服人员应如何应对客户的不合理要求？

A.冷静解释，说明公司规定

B.直接拒绝，避免冲突

C.协商解决，寻找折中方案

D.忽略要求，继续推销其他服务

8.在处理客户投诉时，客服人员应避免哪些行为？

A.推卸责任，说明是其他部门问题

B.情绪化，与客户争吵

C.透露公司内部信息

D.简单应付，不解决问题

9.客服人员应如何提升自身专业能力？

A.学习楼盘知识

B.了解行业动态

C.参加培训课程

D.模仿其他优秀客服

10.在发送业主关怀短信时，应避免哪些内容？

A.推销无关产品

B.使用过于正式的语言

C.泄露客户个人信息

D.含有误导性宣传

三、判断题（每题2分，共20题）

1.客服人员应主动与客户建立联系，避免被动等待客户咨询。（正确）

2.在处理客户投诉时，客服人员应立即上报领导，避免个人处理。（错误）

3.客服人员应严格遵守公司规定，不得随意承诺客户需求。（正确）

4.客户满意度调查结果应完全公开，不得隐瞒。（错误）

5.客服人员应避免与客户争论，保持冷静，避免情绪化。（正确）

6.客服人员应主动推销公司产品，提升销售业绩。（错误）

7.客户投诉时，客服人员应立即反驳，说明公司立场。（错误）

8.客服人员应保护客户隐私，不得泄露个人信息。（正确）

9.客服人员应避免在客户面前谈论公司内部问题。（正确