2025国考深圳邮政管理局专业科目案例分析专项突破投诉处理行政执法.docxVIP

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2025国考深圳邮政管理局专业科目《案例分析》专项突破（投诉处理、行政执法）

一、投诉处理案例（共3题，每题20分）

题目1（邮政服务投诉处理）

深圳某小区居民张某通过12305邮政服务申诉网站投诉，反映其于2024年5月10日通过某电商平台下单寄往深圳邮政速递包裹，包裹已签收但内件缺失。张某要求邮政企业赔偿损失并说明原因。邮政速递部门初步核查发现，包裹在分拣环节因操作失误导致内件遗失。现要求：

（1）说明邮政速递企业应如何与张某沟通处理该投诉？

（2）分析邮政企业可能面临的赔偿标准及责任划分依据。

（3）提出预防类似事件再次发生的措施。

题目2（快递末端服务投诉）

2024年6月15日，深圳邮政某驿站工作人员在派送快件时与收件人李某发生争执，李某以驿站超时派送为由投诉至邮政管理部门。经查，当日因极端天气导致派送效率下降，驿站虽已尽力协调但未完全满足李某的时效要求。现要求：

（1）从客户关系管理角度，分析驿站应如何与李某协商解决问题？

（2）结合《快递暂行条例》，说明驿站可能承担的法律责任及合规建议。

（3）若李某要求调解，邮政管理部门应如何介入？

题目3（国际邮件投诉处理）

深圳某外贸企业通过邮政申诉渠道投诉，反映其寄往德国的国际包裹因海关查验延误导致货损，并质疑邮政企业是否尽到告知义务。经查，包裹在德国清关时因单证问题被扣留，邮政企业已提前通过邮件跟踪系统提醒企业关注但未主动联系海关。现要求：

（1）分析邮政企业在国际邮件服务中的告知义务及责任范围。

（2）提出解决货损纠纷的具体步骤及可能的法律依据。

（3）结合深圳口岸特点，提出优化国际邮件服务风险管理的建议。

二、行政执法案例（共3题，每题25分）

题目4（快递安全隐患执法）

2024年7月，深圳邮政管理部门在日常检查中发现某快递公司深圳分部存在违规使用易燃包装材料装载锂电池的行为，违反了《快递暂行条例》相关规定。现要求：

（1）说明邮政管理部门应如何启动执法程序并固定证据？

（2）分析该行为可能面临的法律责任及行政处罚标准。

（3）提出预防快递行业锂电池安全隐患的监管建议。

题目5（快递禁寄物品违规处理）

深圳某快递员在派送过程中被举报涉嫌夹带禁寄品（如仿真枪）至寄件人处，邮政管理部门介入调查后确认属实。现要求：

（1）说明邮政管理部门应如何追究该快递员的行政责任？

（2）结合《禁止寄递物品目录》，分析该事件的法律风险及警示意义。

（3）提出强化快递员合规培训及监管的具体措施。

题目6（快递末端网点违规经营）

深圳某快递驿站违规收取“额外服务费”且未向消费者明示收费标准，被消费者举报至邮政管理部门。经查，该驿站与上游企业存在利益分成协议，但未履行价格公示义务。现要求：

（1）说明邮政管理部门应如何处理该违规行为？

（2）分析该事件涉及的价格违法行为及消费者权益保护要点。

（3）提出规范快递末端网点经营行为的政策建议。

答案与解析

投诉处理案例

题目1答案

（1）沟通处理方式：

-第一时间响应投诉，24小时内联系张某，表达歉意并说明已受理投诉；

-安排专人调查，3个工作日内提供详细调查报告，包括包裹丢失原因及责任认定；

-若需赔偿，明确赔偿标准（根据《邮政法》及电商平台规则，按实际损失或合同约定赔偿），并说明支付流程；

-若张某不接受结果，引导通过邮政申诉调解或法律途径解决。

（2）赔偿标准及责任依据：

-赔偿标准：若内件价值明确，按实际损失赔偿；若价值不明，可参照电商平台规则（如最高赔偿1000元）；

-责任划分依据：《邮政法》规定，快递企业应承担运输过程中的安全责任，操作失误属企业过错，需承担赔偿。

（3）预防措施：

-加强分拣环节人员培训，引入智能分拣系统减少人为失误；

-完善内件核对机制，推行“双人复核”制度；

-建立异常包裹预警机制，对高危包裹重点监控。

题目2答案

（1）协商策略：

-真诚道歉，承认派送时效不足但解释客观原因（极端天气）；

-提供补偿方案（如免单、下次优先派送等）；

-协商第三方调解，避免矛盾升级。

（2）法律责任及合规建议：

-法律责任：《快递暂行条例》规定，驿站未按时派送需承担违约责任，但可抗辩不可抗力；

-合规建议：优化应急预案，提高恶劣天气派送效率，加强客户沟通。

（3）邮政管理部门介入：

-调解优先，引导双方达成和解；

-若驿站存在违规操作（如恶意拒派），依法处罚；

-宣传合规派送标准，提升行业服务质量。

题目3答案

（1）告知义务及责任：

-邮政企业需在邮件发出后及时更新物流信息，但海关查验属不可控因素，企业不承担查验延误责任；

-但若未及时提醒企业关注，可能需承担部分告知义务缺失的责任。

（2）解决纠纷步骤：

-核实货损原因，提供海关查验记录