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消费者权益保护知识竞赛试题

1、银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起O日内答复投

诉人。

A.5

B.10

C.15

D.20

2、情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉

人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。

A.5

B.30

C.40

D.60

3、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起O日内作出

处理决定。

A.5

B.10

C.15

D.20

4、对于情况复杂的可以延长至O日内作出处理决定。

A.10

B.20

D.40

5、监管要求一般投诉处理时限为O日

A.5

B.10

C.15

D.20

6、监管要求复杂投诉处理时限为O日

A.10

B.20

C.30

D.40

7、监管要求投诉最长处理时限为O日

A.30

B.60

C.90上）

D.120

8、投诉处理基本原则O

A、时效性I

B.公开性

C.公平性

安全性、投诉处理的步骤分为几步

D.9O

A.≡

B.五

C.七

D.九

10、投诉档案保存时限应于客户投诉办结后O年;如本行档案规定时限较长，投诉档案

保存时限以我行为准。

A、1

B、2

C、3

D、4

Ik调查完成后，由投诉处理部门负责向投诉责任人明确其所承担的违规责任，并在O个

工作日内完成投诉责任认定流程。

A、5)

B、10

C、15

D、20

12、消费权益保护第二道防线是O

A、个人金融部

B、信息科技管理部一Λ)

C、纪委办公室

D、普惠金融事业部

13、消费权益保护第三道防线是O

A、个人金融部

B、信息科技管理部

C、纪委办公室（正确M案）

D、普惠金融事业部

14、享有（）是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件

A：安全权

B：隐私权

C：知情权

D：选择权

二、多选题（每题分）

3

1、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持O原则。

A.依法合规川

B.便捷高效

C.标本兼治

D.多元化解

2、投诉分为O

A.普通投诉

B.紧急投诉

C.重大投诉

D.特别重大投诉

3、普通、紧急投诉处理时限O

A、当场处理

案）

B、24小时内

C、48小时内

D、1・5个工作日（

4、重大投诉处理时限O

A、二十四小时之内首报（「确?；

B、二十四小时内续报

C、不超过七十二小时

D、不超过四十八小时

5、客户投诉的心理O

A、求发泄心理确笞

B、求尊重心理

C、求补偿心理「V

D、求安慰心理

6、哪些属于投诉处理步骤的内容O

A、迅速隔离客户（营业厅）

B、安抚客户情绪:确行案）

C、充分道歉）

D、搜集足够的信息

E、给出解决方案，

F、征求客户意见山仙；G

G、跟踪服务

7、跟踪服务是指哪个环节进行跟踪O

A、开始前

B、过程中（正硝案）

C、结束前

、结束后（、缠访闹访处理原则（）

D8

、不要轻易花钱买平安（息事宁人，一赔了之）（」

AWrQ

B、避免无责理赔或过度赔偿造成更大不良影响

C、维护消费者权益的同时要维护公平正义、员工权益W£）

D、投诉处理人员要有原