基于QFD的智慧养老服务质量规划方法.pdfVIP

杭州电子科技大学硕士学位论文

摘要

我国老年人口比例逐年上升，而养老服务的供需未能达到很好的平衡，养老

已日益成为我国社会发展的一个重要问题。随着我国政府部门对养老服务业的重

视与互联网科技的普及，智慧养老服务作为一种新型的养老模式得到广泛关注。

此外，养老服务的质量问题一直是养老服务领域的一个关键问题，其与养老服务

业的发展有着直接的联系。然而，目前国内外对养老服务领域的研究大都集中在

传统养老服务上，且绝大部分研究是对养老服务质量进行评价研究，针对智慧养

老服务质量规划的研究较少。因此，应用QFD对智慧养老服务质量规划问题进

行探索，不仅具有较高的理论意义，而且对企业科学地开展智慧养老服务具有重

要的现实指导意义，企业可以通过在源头上保证服务质量以提高市场竞争力。

基于此背景及意义，本文在前人相关研究成果上，应用QFD、AHP、

DEMATEL等理论和方法对智慧养老服务质量规划问题进行研究，在分析智慧养

老服务质量影响因素的基础上，构建顾客需求与服务质量特性转化的质量屋，并

最终建立资源约束下，顾客满意度最大化的智慧养老服务质量数学规划模型。本

文的主要研究内容如下：

（1）分析了智慧养老服务质量影响因素。从用户特征入手，分析不同特征

群体对智慧养老服务接受意愿及服务质量影响因素的重视程度。以此为后续章节

开展智慧养老服务质量规划提供一定的参考，也帮助未来企业在开展智慧养老服

务业务时对用户有更深刻的了解。

（2）构建了智慧养老服务质量屋。运用QFD中的质量屋将智慧养老服务顾

客需求转化为养老服务质量特性，同时通过DEMATEL模型的计算分别考虑顾

客需求与质量特性的自相关关系以修正对应权重，根据最终权重大小对智慧养老

服务质量特性进行排序，最后根据质量屋的计算和分析结果为智慧养老服务企业

提出相关建议。

（3）建立了基于智慧养老服务质量屋的数学规划模型。基于智慧养老服务

质量屋的相关信息，建立成本约束下，以顾客满意度最大化为目标的智慧养老服

务质量规划数学模型，求解出质量特性水平值；最后进行案例分析，通过Lingo

软件的求解和验证，给出质量特性级别组合方案，验证了模型的可行性。

关键词：智慧养老服务，服务质量规划，QFD，DEMATEL

I

杭州电子科技大学硕士学位论文

ABSTRACT

TheproportionoftheelderlypopulationinChinahasincreasedyearbyyear,

whilethesupplyanddemandofelderlycareservicehavenotachievedaproperbal-

ance.Elderlycarehasincreasinglybecomeanimportantocialproblemaffecting

China’futuredevelopment.Withtheattentionofthegovernmentdepartmentonthe

elderlycareindustryandthepopularityofInternettechnology,intelligentelderlycare

servicehareceivedextensiveattentionasanewmodelofelderlycareservice.Inad-

dition,thequalityofelderlycareservicehasalwaysbeenakeyiueinthefieldof

elderlycareservice,andithasmadeadirectimpactonthedevelopmentoftheelderly

careindustry.Howe