经由服务品质与价值创造顾客满意.ppt

經由服務品質與價值

創造顧客滿意

顧客價值顧客總價值產品價值服務價值人員價值形象價值顧客總成本貨幣價格時間成本精力成本精神成本

贏得客戶尊敬比賺錢更重要1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告給8-10人，甚至於其中的20%還會轉給20人。當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有12個正面印象方能彌補得回來。工商時報92.10.1

服務品質低的企業，平均每年銷售成長只有1%，市場佔有率則下降2%。服務品質低的企業，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。工商時報92.10.1

價值鏈主要活動原料引進生產作業產品配送行銷與銷售服務支援活動公司基本設施人力資源管理科技發展採購2-2

價值遞送系統