DB14∕T 1897-2019 养老机构服务评价.docxVIP

ICS03.080

A12

DB14

山西省地方标准

DB14/T1897—2019

养老机构服务评价

2019-09-11发布2019-11-11实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T1897—2019

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价的原则 1

5评价的组织 1

6评价的内容 1

7评价的程序 1

8评价的方法 2

9评价结果应用 2

附录A（资料性附录）养老机构服务评价表 3

II

DB14/T1897—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山西省民政厅提出并监督实施。

本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西省老年公寓。

本标准主要起草人：段俊刚、侯国栋、赵润娥。

DB14/T1897—2019

1

养老机构服务评价

1范围

本标准规定了养老机构服务评价的术语和定义，评价的原则，评价的组织，评价的内容，评价的程序，评价的方法，评价结果应用。

本标准适用于各类养老机构服务的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T29353养老机构基本规范

DB14/T1330养老机构服务规范

3术语和定义

3.1

服务评价

对服务质量的满意度进行考核的过程。

4评价的原则

4.1坚持公开、公平、公正的原则。

4.2坚持以事实和客观证据为判定依据的原则。

4.3坚持标准与实际对照的原则。

4.4坚持以科学性、逻辑性、适用性的原则。

5评价的组织

5.1应成立评价领导机构，明确职责。

5.2成立评价小组，应由医疗、护理、社工及其他相关专业的3～5人组成。

5.3评价人员应经过培训熟练掌握医疗、护理、社工相关业务知识。

6评价的内容

评价内容为GB/T29353、DB14/T1330规定的服务要求。

DB14/T1897—2019

2

7评价的程序

7.1评价准备

7.1.1制定计划。

7.1.2小组分工，明确职责。

7.2评价

7.2.1听取被考评养老机构的汇报。

7.2.2查阅相关资料。

7.2.3查看现场。

7.2.4满意度测评。

7.2.5综合评分，养老机构服务评价表参见附录A。

7.2.6形成评价报告。

7.2.7评价结果反馈。

8评价的方法

8.1应采用自我评价、第三方评价。

8.2评价采用百分制，从高到低分别为：90分及以上为优秀等级；76～89分为良好等级；60～75分为合格等级；60分以下为不合格。

9评价结果应用

9.1可作为服务质量好坏评价的参考依据。

9.2通过评价结果的运用，推进养老机构的管理，改进服务流程，提升服务质量。

DB14/T1897—2019

3

附录A

（资料性附录）

养老机构服务评价表

表A.1养老机构服务评价表

项目

序号

内容

基本要求

分值

得分

设施设备

1

建筑

配套

老年人居住建筑配套服务设施应符合GB/T50340的要求。

2

2

公共

区域

公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。

1

3

呼叫

设备

居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。

2

4

标志

导向

标志和导向系统应符合GB/T15565.2的要求。

2

5

照明

应急

室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。

2

6

温度

调节

室内应配备温度调节设备。

1

人员资质

7

人员配备

养老机构应配备相应的管理人员、专业技术人员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作者、康复师、营养师等。

2

8

管理

人员

管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。

1

9

专技

人员

专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。

1

10

护理

人员

养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。

1

服务内容

生活照料

11

穿衣

应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。

1

12

修饰

应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。

1

13

饮食

照料

应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，