2025国考深圳铁路公安局面试情景模拟题旅客纠纷调解.docxVIP

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2025国考深圳铁路公安局面试情景模拟题（旅客纠纷调解）

【题型一：单选题】（共5题，每题3分）

要求：仔细阅读情景材料，根据材料内容选择最恰当的调解策略或应对措施。

1.情景：某旅客携带违禁品（打火机）试图进站，安检员发现后进行劝阻，旅客情绪激动，称“我只是一时疏忽，下次不会了”，但态度强硬，拒绝接受安检。

问题：安检员此时最适宜的做法是？

A.立即报警，强制扣留违禁品

B.耐心解释安全规定，并告知其可改签行程

C.直接将旅客带至站外处理，避免影响其他旅客

D.让其他旅客围观，以示警告

2.情景：两位旅客因高铁延误问题争吵，其中一位声称“我的会议要迟到了，铁路局必须赔偿我损失”，另一位则表示“天气原因无法控制，你们得安排餐食和改签”。双方情绪对立，互不相让。

问题：现场工作人员应优先采取哪种措施？

A.分别安抚两位旅客，但拒绝赔偿要求

B.立即联系列车长查看延误原因，并承诺后续跟进

C.建议双方通过法律途径解决经济赔偿问题

D.强调铁路部门已尽到通知义务，要求旅客冷静

3.情景：一位老年旅客在购票时因系统操作问题，误购了无座票，但坚持要求坐前排空位，称“我年纪大了，不能站着”。售票员解释规则但旅客不听，开始大声抱怨。

问题：售票员应如何应对？

A.坚持按规定处理，拒绝让座

B.安排其他旅客让座，但向老年旅客道歉

C.建议老年旅客购买站台票或寻求志愿者帮助

D.立即上报值班站长，由领导处理

4.情景：两对家庭因抢购卧铺票未成功，其中一对家长情绪崩溃，指责工作人员“故意刁难孩子”，甚至威胁要撒泼。

问题：工作人员应如何化解矛盾？

A.冷静回应“系统无法干预”，避免正面冲突

B.安排其他空余铺位，并口头安抚情绪激动者

C.指责家长教育不当，要求其管好孩子

D.直接报警，将家长带离现场

5.情景：旅客张某在列车上丢失钱包，怀疑是邻座李某偷窃，双方争执不下，李某表示“从未接触过你的东西”。

问题：列车乘务员应如何处理？

A.立即隔离李某，等待公安机关到场调查

B.调查车厢监控，但不得随意怀疑任何旅客

C.劝说双方冷静，并建议通过铁路客服解决

D.让双方自行协商，乘务员不参与调解

【题型二：多选题】（共5题，每题4分）

要求：仔细阅读情景材料，根据材料内容选择所有符合调解原则或有效应对措施的选项。

6.情景：旅客李某因列车上Wi-Fi信号差投诉，称“我出差需要办公，铁路局必须改进设施”。乘务员解释信号受沿途基站影响，但李某不接受。

问题：乘务员可采取哪些措施缓解矛盾？

A.告知李某列车Wi-Fi属于增值服务，并非强制

B.建议李某使用移动热点，并承诺反馈意见

C.强调铁路部门已尽力优化网络，但无法完全保证

D.帮助李某联系公司调整会议时间

7.情景：旅客赵某在餐车点餐时因价格问题与服务员争执，称“菜单不透明，乱收费”，服务员表示“按价目表执行”。

问题：餐车经理可采取哪些措施解决纠纷？

A.调出价目表供赵某核对，并主动退还多收款项

B.耐心解释餐车成本较高，但承认服务需改进

C.要求赵某下次选择其他餐饮，避免当前冲突

D.请其他旅客作证，证明价格合理

8.情景：旅客孙某在列车上突发身体不适，要求立即停车，但列车长以“安全规定不允许中途停车”为由拒绝，孙某情绪激动。

问题：列车长可采取哪些措施安抚旅客？

A.立即启动应急医疗预案，联系前方车站

B.向孙某承诺“稍后联系医生进行远程诊断”

C.解释停车风险，并安排车长陪同孙某观察病情

D.嘱咐孙某家属在终点站等候，避免延误行程

9.情景：两位旅客因座位靠过道问题发生纠纷，其中一位声称“我买票时特意要靠过道，现在被调换不合理”。

问题：乘务员可如何调解？

A.查看原始票面信息，核对座位分配规则

B.建议双方抽签决定座位，公平处理

C.安排两人换到车厢中间位置，避免冲突

D.解释因车辆检修需调整座位，属于正常情况

10.情景：旅客周某因托运行李超重被罚款，但认为“称重设备不准，铁路局应承担损失”。

问题：工作人员可采取哪些措施解决纠纷？

A.调出称重记录，并邀请第三方机构复测

B.建议周某自行减重，并免收部分罚款

C.解释超重罚款标准，但同意协商减免

D.告知周某可申请行政复议，保留维权权利

【题型三：情景分析题】（共3题，每题6分）

要求：结合情景材料，分析纠纷产生的原因，并提出具体调解方案。

11.情景：旅客钱某在列车上因噪音问题投诉隔壁车厢旅客，对方表示“孩子睡着了，并非故意打扰”，双方各执一词，乘务员介入后争执未减。

问题：分析纠纷原因，并提出调解方案。

12.情景：旅客孙某购买无座票后，因列车员劝其到餐车候车，孙某认为“被歧视”，拒绝配