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客服助手考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户咨询问题时，客服首先应该做的是（）

A.直接给出答案B.了解客户需求C.推荐产品D.转移话题

答案：B

2.当客户情绪激动时，客服应（）

A.与客户争吵B.不理会客户C.安抚客户情绪D.挂断电话

答案：C

3.以下哪种沟通方式不适合客服与客户交流（）

A.礼貌用语B.专业术语C.简洁明了D.耐心倾听

答案：B

4.客服需要在多长时间内回复客户咨询（）

A.1小时B.当天C.尽可能短时间D.24小时

答案：C

5.客户反馈产品有质量问题，客服应该（）

A.否认问题B.记录问题并反馈C.让客户自行解决D.推荐其他产品

答案：B

6.客服在与客户交流中，要保持（）态度。

A.冷漠B.热情友好C.随意D.严肃

答案：B

7.对于客户提出的不合理要求，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并解释原因C.全部答应D.拖延不回应

答案：B

8.客户询问产品价格，客服应该（）

A.随便说一个价格B.告知准确价格及相关优惠C.让客户自己查D.说不清楚

答案：B

9.客服在结束与客户对话时，应该（）

A.直接挂断B.询问客户是否还有其他问题C.催促客户D.不再说话

答案：B

10.客服在与客户沟通中，使用“请”“谢谢”等礼貌用语的频率是（）

A.偶尔使用B.视情况而定C.经常使用D.不用使用

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.销售能力

答案：ABCD

2.客服与客户沟通的渠道有（）

A.电话B.在线聊天C.邮件D.短信

答案：ABCD

3.以下属于客服礼貌用语的有（）

A.您好B.再见C.请稍等D.不好意思

答案：ABCD

4.客户反馈问题后，客服需要做的有（）

A.记录问题B.分析问题C.解决问题D.跟进反馈

答案：ABCD

5.客服在推荐产品时，应该了解客户的（）

A.需求B.预算C.偏好D.购买意向

答案：ABCD

6.处理客户投诉时，客服应（）

A.认真倾听B.表达歉意C.提出解决方案D.及时跟进

答案：ABCD

7.客服提高自身服务质量的方法有（）

A.参加培训B.自我学习C.总结经验D.与同事交流

答案：ABCD

8.客服在与客户交流中，要避免（）

A.打断客户B.使用不当语言C.态度生硬D.不专业回答

答案：ABCD

9.客户满意度的影响因素包括（）

A.客服服务态度B.问题解决效率C.产品质量D.沟通效果

答案：ABCD

10.客服在工作中，应保持的心态有（）

A.积极乐观B.耐心C.细心D.责任心

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断客户说话。（）

答案：错误

2.客户咨询问题时，客服不需要了解客户背景。（）

答案：错误

3.客服在回答客户问题时，可以使用模糊不清的语言。（）

答案：错误

4.处理客户投诉时，先处理事情再处理情绪。（）

答案：错误

5.客服推荐产品时，不需要考虑客户需求。（）

答案：错误

6.客服在工作中可以使用网络流行语代替礼貌用语。（）

答案：错误

7.客户提出不合理要求时，客服直接拒绝即可。（）

答案：错误

8.客服回复客户咨询的时间越长，客户越满意。（）

答案：错误

9.客服不需要了解产品的所有信息。（）

答案：错误

10.客服在工作中可以将客户信息随意透露给他人。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服在接到客户咨询时的基本流程。

答案：首先热情礼貌问候客户，接着耐心倾听了解需求，再准确清晰解答问题，若需后续跟进要告知客户并及时处理。

2.客服如何有效安抚情绪激动的客户？

答案：先真诚表达歉意，让客户感受到被理解。用温和语气沟通，耐心倾听其诉求，不打断，再提出可行解决方案。

3.客服在推荐产品时要注意什么？

答案：要充分了解客户需求、预算等，推荐适合产品。介绍产品特点、优势、使用方法等，提供准确信息，不夸大。

4.提升客户满意度的关键有哪些？

答案：关键在于良好服务态度，