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患者满意度提升调研报告模板

一、引言

（一）调研背景与意义

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，患者满意度已成为衡量医疗机构服务质量、管理水平及核心竞争力的关键指标。提升患者满意度不仅是改善医疗服务体验、构建和谐医患关系的内在要求，更是医疗机构实现可持续发展、履行社会责任的重要途径。为全面、客观了解我院（或本区域医疗机构）患者满意度现状，精准识别服务短板，特组织本次患者满意度调研，旨在为后续制定针对性的改进措施提供数据支持与决策参考。

（二）调研目的

本次调研旨在：

1.全面评估当前患者在就医全过程中的满意度水平，包括但不限于就医环境、医护服务、诊疗效果、费用感知、流程便捷性等方面。

2.深入分析影响患者满意度的关键因素及存在的主要问题与不足。

3.广泛收集患者对医疗服务的意见与建议，为优化服务流程、提升服务质量提供依据。

4.为制定切实可行的患者满意度提升方案奠定基础，并为未来服务改进效果的追踪与评估提供基准。

（三）调研范围与对象

本次调研范围覆盖我院（或指定区域/科室）的门诊患者、住院患者（可根据实际情况选择）。调研对象为在规定时间段内接受医疗服务并符合一定条件的患者（或其家属，如患者无自主表达能力）。样本选取将兼顾不同年龄段、不同科室、不同疾病类型及不同付费方式等，以确保样本的代表性与调研结果的客观性。

（四）调研方法与工具

本次调研主要采用以下方法：

1.问卷调查法：设计结构化的患者满意度调查问卷，内容涵盖就医各环节。问卷发放方式可结合线上（如扫码填写）与线下（如纸质问卷）两种形式，以提高回收率和便捷性。

2.访谈法：选取部分患者进行深度访谈或焦点小组讨论，以获取更为具体、生动的一手信息，弥补问卷调查的不足。访谈对象可包括高满意度、低满意度及有典型意见的患者。

4.观察法（可选）：调研人员可在不干扰正常医疗秩序的前提下，对就医环境、服务流程等进行现场观察记录。

调研工具主要为自行设计或选用成熟的患者满意度调查问卷，问卷经专家评审与预调研后修订完善，确保其信度与效度。

二、调研结果与分析

（一）总体满意度概况

本次调研共发放问卷XX份，回收有效问卷XX份，有效回收率为XX%。（可简述访谈人数、资料分析数量等）。调研结果显示，患者总体满意度得分为XX分（如采用百分制或五分制），总体满意度评价为“满意”（或具体说明，如“基本满意，但仍有较大提升空间”）。从不同维度来看，XX方面满意度较高，XX方面则相对偏低，成为影响整体满意度的主要瓶颈。

（二）各维度满意度分析

1.就医环境与设施

*空间与布局：患者对门诊/病房的空间大小、布局合理性的评价如何？是否存在拥挤、标识不清等问题？

*环境卫生：对诊室、病房、卫生间等区域的清洁度、通风情况满意度如何？

*便民设施：对座椅、饮水、导诊指示、停车、无障碍设施等的满意度及需求如何？

*（分析）：简述该维度的总体表现，指出亮点与不足。例如：“患者对我院就医环境的整体清洁度较为认可，但对部分区域候诊座椅不足、标识指引不够清晰等问题反映较多。”

2.医护人员服务态度与沟通

*主动性与热情度：医护人员是否主动问候、耐心解答疑问？

*尊重与关怀：患者是否感受到被尊重、被理解和人文关怀？

*沟通有效性：医生是否清晰解释病情、治疗方案、注意事项？护士是否详细说明护理操作和健康指导？

*（分析）：重点分析患者对医护人员沟通能力、服务态度的感知。例如：“调研显示，护士的服务热情度普遍获得较高评价，但部分患者反映医生在解释病情时过于专业，希望能更通俗易懂。”

3.诊疗技术与效果感知

*医疗技术水平：患者对医生的专业能力、诊断准确性的信任度如何？

*治疗效果：患者对治疗效果的实际感受和预期达成度如何？

*用药指导：对药物用法、用量、注意事项及副作用的告知是否清晰？

*（分析）：此为核心关切点，需结合具体反馈分析。例如：“多数患者对我院的诊疗技术表示信任，但也有部分慢性病患者希望获得更个性化的康复指导。”

4.医疗费用与透明度

*费用感知：患者对医疗费用的总体感受（偏高、适中、偏低）？

*收费透明度：各项收费项目、药品价格等是否清晰明了？

*医保政策解释：对医保报销流程、政策的解释是否到位？

*（分析）：分析患者对费用的敏感点及对透明度的需求。例如：“费用问题仍是患者关注的焦点之一，主要集中在部分检查项目收费较高以及费用明细不够易懂。”

5.就医流程与便捷性

*挂号、缴费便捷性：对挂号方式（窗口、自助机、APP等）、缴费流程的便捷性评价如何？

*候诊时间：对门诊候诊时间、检查预约及等待时间、住院安排及时性的满意度如何？

*科室间