银行柜台服务操作规程及培训资料.docxVIP

银行柜台服务操作规程及培训资料

一、总则

（一）目的与依据

为规范银行柜台服务行为，提升服务质量与效率，保障客户与银行资金安全，防范操作风险，依据国家相关金融法律法规及本行内部管理制度，特制定本规程。本规程旨在为一线柜台人员提供清晰、可操作的服务指引，确保各项业务合规、有序、高效开展。

（二）适用范围

本规程适用于本行所有对外营业网点的柜台服务人员（以下简称“柜员”），涵盖对公、对私等各类柜台常规业务的受理与处理。所有柜员均须认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

（三）服务理念与基本原则

1.客户至上：以客户为中心，尊重客户、理解客户，致力于提供超出客户期望的服务体验。

2.合规优先：严格遵守各项规章制度和操作流程，坚持“双人复核”、“账实核对”等基本原则，确保每一笔业务都经得起检验。

3.安全高效：在保障资金与信息安全的前提下，优化操作环节，提高业务处理速度，减少客户等待时间。

4.诚实守信：对客户坦诚相待，不隐瞒、不误导，维护银行的良好信誉。

5.持续改进：不断总结服务经验，积极采纳合理化建议，持续提升服务规范化水平。

二、柜台服务操作流程

（一）迎接与识别客户

1.主动迎宾：当客户走近柜台时，柜员应主动起身或点头示意，面带微笑，使用规范问候语，如“您好，请问您办理什么业务？”。

2.识别需求：耐心倾听客户陈述，快速判断客户业务类型。对于老客户可适当使用尊称，增强亲切感。

3.分流引导：对于可通过自助设备、网上银行等渠道办理的业务，应礼貌引导客户使用，以提高整体服务效率，但不得强行推诿。

（二）业务咨询与指导

1.耐心解答：对于客户的咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、全面地进行解答，避免使用专业术语而不加解释。

2.资料预审：指导客户填写相关业务凭证，仔细核对填写的完整性与规范性，发现问题及时提醒客户更正。对于复杂业务，可提供填写样本或协助指导。

3.风险提示：在办理如理财产品、基金、保险等业务前，务必向客户充分揭示产品风险，确保客户在充分了解的基础上自愿办理。

（三）业务受理与审核

1.“先外后内”：接过客户提交的凭证、现金或银行卡/存折时，应目视客户，并有明确的接收动作示意。

2.仔细核对：

*客户身份核实：按照规定核对客户身份证件原件，确保人证一致。对于大额交易、挂失、开户等特殊业务，严格执行身份识别制度。

*凭证审核：检查凭证种类是否正确、要素是否齐全、填写是否规范、签章是否完备、大小写金额是否一致等。

*现金清点：对于客户缴存的现金，应在客户视线范围内当面清点，做到一笔一清，唱收唱付（“您缴存的现金是XX元，请您确认。”）。

3.发现问题处理：如发现凭证填写有误、资料不全或存在疑问，应一次性、清晰地告知客户需补充或更正的内容，避免客户多次往返。

（四）业务处理与交易

1.系统操作：根据业务类型，准确、熟练地在业务系统中录入相关信息，确保数据无误。操作过程中如遇系统故障或不确定事项，应及时向主管或技术支持人员报告，不得擅自处理。

2.授权控制：对于需要授权的业务，应按规定将相关凭证、资料提交授权人员审核，经授权同意后方可继续操作。

3.交易确认：业务处理完毕后，应认真核对系统返回的交易信息与客户提交的业务要素是否一致，确保交易准确无误。

（五）现金与凭证处理

1.现金收付：

*付款时应先记账后付款，按券别依次点清，同样做到唱付（“这是您的现金XX元，请您清点。”）。

*坚持“日清日结”，每日营业终了必须进行现金盘点，确保账实相符。

2.凭证处理：

*交易完成后，在相关凭证上加盖业务清讫章或个人名章，做到清晰、规范。

*需客户签字确认的凭证，应指引客户在指定位置签字，并核对签字与预留印鉴或身份证件姓名是否一致（如适用）。

*将客户联凭证、银行卡/存折、回单等整理好，连同现金（如为取款业务）一并交还给客户。

（六）服务结束与送别

1.信息告知：主动告知客户业务办理结果，如账户余额、交易成功与否等。提醒客户核对现金与凭证是否齐全。

2.宣传推介：根据客户需求和实际情况，可适当、简要地介绍本行其他金融产品或服务，但不得强行推销，以免引起客户反感。

3.礼貌送别：使用规范送别语，如“请您收好，再见！”或“感谢您的光临，欢迎下次再来！”。目送客户离开或转向下一位客户。

三、服务规范与职业素养

（一）仪容仪表规范

1.着装统一：按规定穿着统一工装，保持整洁、得体、规范。佩戴工号牌于指定位置，清晰易见。

2.仪容整洁：发型大方，男士不留长发、胡须；女士淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不染艳丽色彩。

（二）行为举止规范

1.站姿挺拔：站立服务时，应精神饱满，身体挺直。

2.坐姿