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2026年客服咨询师考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.客服咨询师在与客户沟通时，最常用的礼貌用语不包括（）

A.您好B.再见C.喂D.谢谢

2.当客户提出不合理要求时，客服咨询师应该（）

A.直接拒绝B.尽量满足，不管是否合理

C.委婉拒绝并说明原因D.向上级汇报让上级处理

3.以下哪种沟通方式最适合解决客户的复杂问题（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.即时通讯工具沟通D.面对面沟通

4.客服咨询师需要具备的核心能力是（）

A.专业知识B.沟通能力C.抗压能力D.以上都是

5.客户咨询产品功能，客服咨询师应该（）

A.简单介绍B.详细准确介绍C.让客户自己看说明书D.推荐其他产品

6.处理客户投诉时，首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听客户诉求C.道歉D.分析责任

7.对于客户的重复问题，客服咨询师应该（）

A.不耐烦回答B.简洁回答C.再次详细解释D.不理会

8.客服咨询师在工作中应保持的态度是（）

A.热情友好B.冷漠C.随意D.严肃

9.以下不属于客户信息收集内容的是（）

A.客户年龄B.客户兴趣爱好C.客户购买意向D.客户家庭住址

10.提升客户满意度的关键是（）

A.快速响应B.提供优质服务C.赠送礼品D.经常回访

答案：1.C2.C3.D4.D5.B6.B7.C8.A9.D10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.客服咨询师的沟通技巧包括（）

A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧D.肢体语言技巧

2.客户投诉的常见原因有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.价格不合理D.交货延迟

3.客服咨询师需要掌握的产品知识包括（）

A.产品性能B.产品使用方法C.产品优势D.产品生产工艺

4.建立良好客户关系的方法有（）

A.提供个性化服务B.及时反馈C.定期回访D.满足客户所有要求

5.有效处理客户投诉的步骤包括（）

A.记录投诉内容B.分析投诉原因C.提出解决方案D.跟踪反馈结果

6.客服咨询师在沟通中应避免的问题有（）

A.打断客户说话B.使用专业术语过多C.与客户争论D.语气生硬

7.客户信息管理的作用有（）

A.了解客户需求B.提供精准服务C.提高客户忠诚度D.增加销售机会

8.提升客服咨询师专业形象的方式有（）

A.着装得体B.语言文明C.业务熟练D.态度积极

9.处理客户紧急问题时，需要注意（）

A.快速响应B.协调资源C.告知客户处理进度D.保证处理质量

10.客服咨询师可以通过以下哪些渠道学习提升（）

A.参加培训课程B.阅读专业书籍C.与同行交流D.分析客户案例

答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题，20分）

1.客服咨询师只要把客户问题解决了就行，不需要关注客户情绪。（）

2.与客户沟通时，语速越快越好，这样能提高效率。（）

3.对于不熟悉的产品问题，可以随意回答客户。（）

4.客户投诉后，即使问题解决了也不用回访。（）

5.客服咨询师应始终站在公司立场，不必考虑客户感受。（）

6.良好的倾听有助于更好地理解客户需求。（）

7.沟通中使用幽默的语言可以缓解紧张气氛。（）

8.客服咨询师不需要了解竞争对手产品信息。（）

9.客户提出的所有要求都应该尽力满足。（）

10.定期对客户信息进行整理和分析是有必要的。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题，20分）

1.简述客服咨询师倾听客户诉求时的要点。

答案：专注客户讲话，不打断；用肢体语言等表示在听；理解客户话语背后的情感；做好记录，把握关键信息。

2.处理客户投诉时如何安抚客户情绪？

答案：先真诚道歉，表达对客户的理解；耐心倾听客户抱怨，不辩解；告知客户会重视并尽快处理，让客户感受到被关注。

3.