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2025年软件技术支持工程师招聘模拟题集：提升技术支持能力

一、单选题（每题2分，共20题）

1.技术支持工程师在处理客户问题时，首要应该采取的措施是？

A.直接远程操作客户电脑

B.详细了解问题现象和客户环境

C.立即记录工单并分配给开发团队

D.告知客户问题已提交并等待解决

2.当客户遇到软件使用问题时，技术支持工程师应该避免的表现是？

A.耐心倾听客户描述

B.使用专业术语解释问题

C.提供多种解决方案供选择

D.在未经同意的情况下尝试修改客户设置

3.在远程支持过程中，如果遇到网络连接不稳定的情况，技术支持工程师应该？

A.立即中断会话并等待重新连接

B.建议客户更换网络环境后重试

C.询问客户是否有备用网络连接

D.直接放弃该次支持并记录为网络问题

4.技术支持工程师在记录问题时，应该优先记录？

A.客户的情绪和抱怨

B.详细的复现步骤和环境信息

C.问题发生的时间点

D.客户对解决方案的期望

5.当客户提出的技术问题超出自身能力范围时，技术支持工程师应该？

A.直接告知客户无法解决

B.尝试搜索相关信息后告知客户

C.将问题升级给更有经验的同事

D.向客户承诺稍后联系

6.在处理重复性问题时，技术支持工程师应该？

A.每次都提供全新解决方案

B.创建知识库文章并引导客户查阅

C.忽略该类问题并专注于新问题

D.要求客户反馈解决方案效果

7.技术支持工程师在进行电话支持时，应该？

A.一开始就告知预计解决时间

B.先解决简单问题再处理复杂问题

C.避免与客户确认问题理解

D.同时处理多个客户请求

8.当客户对解决方案表示不满时，技术支持工程师应该？

A.坚持己见并要求客户接受

B.询问客户具体不满点并调整方案

C.直接结束对话并记录为客户意见

D.告知客户其他客户也有类似情况

9.技术支持工程师在编写邮件回复时，应该？

A.尽量使用简短的句子

B.在邮件开头附上所有历史记录

C.确保解决方案包含具体操作步骤

D.忽略附件中的补充信息

10.在处理紧急问题时，技术支持工程师应该？

A.先处理非紧急工单

B.告知客户稍后处理

C.优先安排问题升级

D.要求客户提供更多费用

二、多选题（每题3分，共10题）

1.技术支持工程师的核心能力包括？

A.沟通表达能力

B.技术诊断能力

C.时间管理能力

D.情绪控制能力

E.熟悉所有产品细节

2.处理客户投诉时，技术支持工程师应该？

A.认真倾听并记录投诉内容

B.保持专业态度不情绪化

C.立即提供解决方案以示诚意

D.确认理解投诉要点后再回应

E.忽略投诉时间长短

3.技术支持工程师提升效率的方法包括？

A.熟悉常见问题解决方案

B.使用自动化工具辅助工作

C.一次性解决关联问题

D.定期回顾处理过程

E.同时处理多个简单问题

4.在远程支持时，技术支持工程师应该？

A.获取客户屏幕授权前先询问

B.按照客户习惯的步骤操作

C.主动告知操作每一步的目的

D.避免在客户面前使用专业术语

E.操作前确认客户环境兼容性

5.技术支持工程师处理知识库文章时应？

A.定期更新过时文章

B.确保文章包含必要截图

C.避免在文章中包含客户信息

D.优先创建常见问题文章

E.忽略文章的SEO优化

6.技术支持工程师在升级问题时应？

A.提供完整的上下文信息

B.评估问题升级的必要性

C.确认接收部门的处理流程

D.避免将简单问题升级

E.忘记通知客户问题升级

7.技术支持工程师提升沟通效果的方法包括？

A.使用开放式问题引导客户

B.确认理解客户描述时复述

C.避免打断客户表达

D.使用类比解释复杂概念

E.在客户沉默时主动提问

8.在处理软件兼容性问题时，技术支持工程师应该？

A.查阅官方兼容性列表

B.尝试临时修改系统设置

C.建议客户调整软件版本

D.记录兼容性问题反馈给厂商

E.忽略客户反馈的兼容性报告

9.技术支持工程师在团队协作时应？

A.及时分享处理心得

B.确认知识库文章准确性

C.忽略同事的协助请求

D.使用协作工具提高效率

E.确保问题交接信息完整

10.技术支持工程师在处理客户反馈时应？

A.认真分析反馈内容

B.区分建设性意见和抱怨

C.忽略负面反馈不处理

D.将重要反馈转给相关部门

E.忘记感谢客户的反馈

三、判断题（每题1分，共10题）

1.技术支持工程师在远程支持时不需要告知客户正在操作其设备。（×）

2.处理客户问题时，技术支持工程师应该优先使用自己的方法而非官方指南。（×）

3.技术支持工程