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旅游票务岗位面试常见问题解答

一、行为面试题（共5题，每题4分，总分20分）

1.请分享一次你成功处理客户投诉的经历。你是如何安抚客户情绪并解决问题的？

参考答案：

在上一家公司，一位客户因航班延误3小时而情绪激动，要求全额退款。我首先耐心倾听他的诉求，表示理解他的不便，并立即查询航班最新动态，告知其改签方案和补偿政策。随后，我协助他办理了免费改签，并额外赠送了一份延误保险理赔。在沟通过程中，我始终保持微笑和专业态度，让客户感受到尊重。最后，客户满意离开，并给予好评。

解析：此题考察应变能力、沟通技巧和客户服务意识。高分要点在于展现同理心、解