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汽车维修车间工作流程手册

前言

本手册旨在规范汽车维修车间的日常运作，明确各岗位人员职责，确保维修服务的质量与效率，提升客户满意度，并保障作业安全。所有车间人员必须认真学习、严格遵守本手册规定，将标准化、规范化的理念贯穿于工作的每一个环节。

一、接车与预检

接车与预检是维修服务的开端，直接影响客户体验和后续维修的准确性。

1.1客户接待与问诊

*主动迎接：客户车辆驶入时，服务顾问应主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。

*详细问诊：引导客户至接待区，耐心倾听客户对车辆故障的描述，包括故障现象、发生时间、频率、有无异常声音或气味等。同时，询问车辆基本信息（如行驶里程、上次维修时间及项目等），并记录于《维修委托书》（或类似单据，以下统称“委托书”）。

*需求了解：除故障维修外，询问客户是否有其他需求，如常规保养、车辆检查等。

1.2车辆初步检查与信息记录

*陪同检查：服务顾问与客户一同前往车辆停放处，进行初步外观检查及故障确认。

*外观检查：记录车辆牌照、VIN码、车身颜色，检查车身有无明显损伤、划痕，并与客户共同确认，避免后续纠纷。

*基本信息录入：将车辆信息、客户信息、问诊记录等准确录入管理系统，并打印《委托书》。

1.3维修项目确认与费用预估

*项目界定：根据客户描述及初步检查，服务顾问提出初步的维修建议或需要进行的检测项目。对于复杂故障，需向客户说明可能需要进行进一步的诊断。

*费用与时间预估：对可明确的维修项目，预估所需工时费、材料费及大致维修时间，并向客户清晰说明。涉及拆解检查或需订购特殊配件的，应告知客户可能产生的额外费用及等待时间。

*客户授权：将《委托书》内容（维修项目、预估费用、预计交车时间、客户须知等）向客户逐条解释，征得客户同意并签字确认。对于重要或贵重项目，建议与客户再次口头确认。

1.4车辆交接与派工准备

*物品交接：提醒客户带走车内贵重物品，如无法带走，应妥善保管并记录。将车钥匙、《委托书》等交至车间调度或相关负责人。

*车辆交接：服务顾问与车间调度（或预检技师）交接车辆，简要说明故障现象及客户需求，移交《委托书》。

二、维修作业调度

合理的调度是保证车间高效运作的关键，需根据维修项目、技师技能、工位状况等因素进行统筹安排。

2.1维修任务分配

*调度评估：车间调度员（或班组长）根据《委托书》内容，评估维修所需技能等级、工位资源、工具设备及大致工时。

*派工原则：遵循“专业对口、效率优先、负荷均衡”的原则，将维修任务分配给相应班组或技师。对于疑难故障，可指定经验丰富的资深技师或组织技术小组进行攻关。

*派工信息传递：将《委托书》及车辆信息（停放位置、钥匙存放处）明确告知承修技师，并在车间管理看板或系统中更新派工状态。

2.2工位与资源协调

*工位安排：为承修车辆分配合适的维修工位，确保作业空间充足，便于操作。

*工具设备协调：确认维修所需的专用工具、诊断设备、举升机等处于良好可用状态，并协调使用。

*配件准备提示：对于需要更换的配件，及时通知配件部门进行准备或申购。

三、维修作业执行

维修作业是保障维修质量的核心环节，技师必须严格按照操作规程和技术标准进行。

3.1维修前准备

*任务确认：技师接到派工后，仔细阅读《委托书》，明确维修项目和客户需求。如有疑问，及时与服务顾问或调度沟通。

*安全检查：作业前，检查工位安全状况，确保举升机、工具等安全可靠。车辆进入工位后，按规定放置轮挡、拉紧手刹。

*防护措施：对车辆座椅、方向盘、脚垫等易脏部位铺设防护套。

3.2故障诊断与确认

*资料查阅：对于不熟悉的车型或故障，查阅相关维修手册、技术资料，了解结构特点和维修规范。

*规范诊断：利用专业诊断设备或工具，按照标准诊断流程对故障进行检测、分析，准确判断故障原因和故障部件。避免盲目拆装。

*结果记录：将诊断过程、数据及结果记录于《委托书》或维修记录中。如诊断结果与初步判断不符或需增加维修项目，应立即停止作业，反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通确认。

3.3维修作业实施

*规范操作：严格按照维修手册规定的步骤、扭矩、顺序等进行拆装和维修作业。确保所有螺栓、插头正确安装到位。

*零件管理：

*旧件管理：更换下来的旧件应妥善保管，按规定放置，并在《委托书》上注明。

*新件领用：根据维修需要，凭《委托书》或领料单向配件库领用配件。领用前检查配件型号、规格、外观是否正确完好。

*原厂件优先：在条件允许的情况下，优先选用原厂或认证合格的配件。

*过程记录：对重要维修步骤、关键数据（如油品加注量、调整参数等）进行记录。

*问题反