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基于大数据的智能医院排队与就医体验优化方案

为破解传统医院“排队时间长、流程碎片化、资源调配难、患者体验差”问题，依托大数据采集、AI调度、实时交互技术构建“数据驱动排队优化-全流程体验升级-动态资源适配”全链条体系，覆盖门诊、急诊、检查检验、住院等核心场景，缩短患者就医等待时间，提升医疗服务效率与患者满意度，助力“智慧医院”建设，制定本方案。

一、方案目标与定位

（一）总体目标

到方案实施满2年时，实现“三提三降一达标”：门诊平均候诊时间下降50%（从60分钟缩至30分钟内），检查检验报告出具时间下降40%，患者满意度提升至95%；挂号排队时长下降60%，跨科室转诊耗时下降35%，医疗资源闲置率下降25%；系统符合《医院智慧服务分级评估标准体系》，建成“医院主导、部门协同、科技支撑、患者参与”的智能就医服务模式。

（二）阶段性目标

短期（1-3个月）：完成医院核心数据（就医流程、资源调度、患者反馈）归集与清洗，搭建大数据排队优化平台（基础模块），出台2项规范（数据采集标准、隐私保护细则）；

中期（4-12个月）：门诊/检查科室试点落地，候诊时间下降30%，报告出具时间下降25%，完成3次平台迭代（优化排队算法、交互功能）；

长期（13-24个月）：覆盖医院全流程，达成总体目标，建立“数据采集-排队优化-体验评估-持续改进”长效机制，形成就医服务闭环。

（三）方案定位

统筹性：整合医院门诊、医技、信息、护理等部门资源，打通“挂号-候诊-检查-缴费-取药”数据壁垒，避免“单环节管理、流程脱节”；

实操性：聚焦排队优化核心场景（门诊候诊、检查预约、报告领取），明确技术路径与责任主体，适配综合医院、专科医院、社区医院多场景；

患者导向：以“缩短等待、简化流程”为核心，替代传统“人工叫号、固定排班”，实现从“被动服务”向“主动适配”转变。

二、方案内容体系

（一）大数据采集与预处理系统

全流程数据归集

就医流程数据：挂号数据（科室/医生选择、预约时段，实时更新）、候诊数据（患者到达时间、等待时长，分钟级更新）、检查检验数据（设备使用状态、报告出具进度，实时更新）、缴费取药数据（缴费金额、取药等待时间，实时更新）；

医疗资源数据：医生出诊数据（出诊时间、接诊量、停诊调整，每日更新）、设备数据（CT/MRI等设备使用率、故障状态，实时更新）、诊室/检查室占用数据（使用时段、空闲间隙，分钟级更新）；

患者反馈数据：线上问卷（候诊/检查体验，实时提交）、现场反馈（服务台登记，每日汇总）、投诉数据（问题类型、处理结果，每周更新），补充体验评估维度。

数据预处理规范

清洗整合：剔除异常值（如超出合理范围的等待时长）、填补缺失值（如漏录的检查进度，用设备日志补全），统一数据格式与时间戳；

隐私保护：对患者数据（身份证号、病历信息）进行匿名化处理，保留仅用于排队调度的标识（如就诊卡号脱敏处理），传输采用AES-256加密，符合《个人信息保护法》；

特征提取：构建核心特征库（如“科室候诊压力=当前等待人数/医生接诊效率”“设备负荷=实际使用时长/额定工作时长”），支撑排队算法运算。

（二）智能排队优化系统

预约挂号与候诊优化

分时段精准预约：基于历史就诊数据（如“内科周一上午接诊量超其他时段30%”），将挂号时段细化至15分钟/档（如“9:00-9:15”“9:15-9:30”），推送“建议到达时间”，避免患者过早聚集；

动态候诊调度：AI实时分析各科室候诊压力（如“外科候诊人数超接诊能力2倍”），自动触发调度：①调派空闲医生支援（如从专科门诊调至普通门诊）；②分流患者（推荐同等级医生或错峰就诊）；③延长接诊时段（如医生午餐时段缩短30分钟），候诊时间下降50%；

远程候诊提醒：患者通过医院APP/短信接收“候诊顺序提醒”（如“您前方还有3人，预计等待20分钟”）、“医生临时停诊通知”，支持线上改号，减少无效等待。

检查检验排队优化

智能检查预约：患者开具检查单后，系统基于设备负荷（如“CT设备A当前空闲，设备B等待5人”）、患者就诊顺序，自动分配最优检查时段（如“30分钟后设备A可检查”），支持跨设备调度（如MRI设备故障，自动分流至其他可用设备）；

进度实时追踪：检查过程中，推送“设备准备进度”（如“CT设备正在消毒，预计5分钟后可用”）、“报告出具提醒”（如“检查完成，报告将在2小时内生成”），报告生成后自动推送至APP，避免患者反复查询；