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咖啡师岗位行为面试题含服务意识、团队协作

一、单选题（共5题，每题2分，合计10分）

题目：

1.当顾客对咖啡口味表示不满意时，咖啡师应该首先采取哪种行动？

A.立即道歉并更换咖啡

B.询问顾客具体不满的原因

C.强调咖啡是现磨的，无法退换

D.忽略顾客意见，继续忙碌其他订单

2.在高峰时段，若顾客排队时间过长，咖啡师应如何安抚顾客情绪？

A.告知顾客“系统慢”并让其等待

B.提供免费小食或饮品以补偿等待时间

C.直接催促顾客加快点单速度

D.让顾客自行在社交媒体投诉

3.当同事在制作咖啡时遇到技术难题，咖啡师应如何回应？

A.冷静指导或提供备选方案

B.讽刺对方操作失误

C.拒绝帮助，认为“各扫门前雪”

D.直接替对方完成制作任务

4.如果顾客提出特殊要求（如无糖、少奶），咖啡师的第一反应是什么？

A.拒绝顾客，认为不符合标准流程

B.确认要求后尽量满足，但解释可能影响口感

C.直接按默认配方制作，不询问原因

D.告知顾客该要求无法实现，建议换其他饮品

5.在咖啡店内部，咖啡师与其他岗位（如收银、清洁）人员发生工作冲突时，应如何处理？

A.直接争执，认为“谁做得不对”

B.私下抱怨或消极怠工

C.沟通协调，明确责任分工

D.等待上级调解，不主动解决

答案解析：

1.B（2分）-主动询问原因体现服务意识，而非盲目行动或推卸责任。

2.B（2分）-高峰期需用补偿措施缓解顾客不满，避免情绪升级。

3.A（2分）-团队协作要求互帮互助，冷静指导是职业表现。

4.B（2分）-满足顾客个性化需求是服务核心，解释差异体现专业性。

5.C（2分）-内部冲突需主动沟通，避免矛盾扩大化。

二、多选题（共4题，每题3分，合计12分）

题目：

1.咖啡师在接待顾客时，哪些行为能体现良好的服务意识？

A.微笑并主动问候

B.快速点单而不解释流程

C.主动推荐新品并说明特色

D.检查顾客杯具是否清洁

2.若咖啡店推出联名活动，咖啡师应如何配合推广？

A.熟悉活动规则并主动向顾客介绍

B.在制作饮品时附赠宣传小卡片

C.拒绝顾客询问，认为“销售是专门岗位的职责”

D.在社交媒体分享活动照片（若允许）

3.当团队因工作安排产生分歧时，咖啡师应如何维护团队氛围？

A.表达个人意见并听取他人看法

B.认为分歧是“小问题，不用理会”

C.通过数据或事实说服同事

D.直接向主管汇报而不沟通

4.咖啡师在高峰期如何平衡效率与服务质量？

A.提前准备常用物料，减少临时寻找时间

B.同时点单和制作，忽视顾客眼神交流

C.优先处理熟客，忽略新顾客需求

D.指派同事协助清洁，自己专注制作

答案解析：

1.A、C、D（3分）-B选项缺乏服务主动性，B、C、D均体现专业与关怀。

2.A、B、D（3分）-C选项是推卸责任，A、B、D是团队协作与营销配合的表现。

3.A、C（3分）-B、D缺乏解决问题能力，A、C强调沟通与协作。

4.A（3分）-B、C、D均存在服务漏洞，A选项通过优化流程提升效率。

三、简答题（共3题，每题4分，合计12分）

题目：

1.请简述咖啡师在处理顾客投诉时的正确流程。

2.当咖啡店需要调整排班时，你如何与同事协商？

3.举例说明一次你通过团队协作解决突发事件的经历。

答案要点：

1.正确流程（4分）：

-保持冷静，倾听投诉内容（1分）；

-诚恳道歉并记录问题（1分）；

-提供解决方案或上报主管（1分）；

-跟进顾客反馈，确保问题解决（1分）。

2.排班协商（4分）：

-提前了解调整原因，主动与同事沟通（1分）；

-提出个人需求但尊重集体决策（1分）；

-若存在分歧，共同商议替代方案（1分）；

-确认后书面记录并互相确认（1分）。

3.团队协作案例（4分）：

-举例场景（如设备故障、顾客冲突）（1分）；

-描述如何主动求助或提供支持（1分）；

-说明协作结果（如问题解决、顾客满意）（1分）；

-总结经验：团队配合能提升效率与口碑（1分）。

四、情景分析题（共2题，每题6分，合计12分）

题目：

1.情景：顾客因咖啡洒漏投诉，咖啡师小王认为责任在顾客没拿稳，但同事小李认为应主动道歉。

-小王和小李的观点分别是什么？你会如何调解？

2.情景：某咖啡店因原料短缺无法制作某款特色饮品，顾客多次催促。

-咖啡师应如何安抚顾客并保持专业？

答案要点：

1.调解分析（6分）：

-小王：坚持客观责任，可能忽视顾客情绪（2分）；

-小李：注重服务态度，但忽视实际问题（2分）；

-调解：先道歉安抚顾客（1分），再了解真相分清责任（1分）