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门店店长沟通能力面试题

一、情景模拟题（共3题，每题10分，总分30分）

说明：请根据以下情景，现场模拟与员工、顾客或上级沟通的对话，注意语言表达、态度和逻辑性。

1.情景：员工连续两周未达标，情绪低落

任务：作为店长，如何进行一对一沟通，既指出问题，又激发其积极性？

2.情景：顾客投诉产品有质量问题，要求退换但态度强硬

任务：如何安抚顾客情绪，同时维护门店利益并推动解决方案？

3.情景：上级要求门店在一个月内提升客单价，但团队抵触

任务：如何向团队传达目标，并争取他们的支持与配合？

二、问题解决题（共3题，每题10分，总分30分）

说明：请针对以下问题，提出具体的沟通策略和解决方案。

1.问题：门店员工之间因分工产生矛盾，影响协作效率

任务：如何通过沟通化解矛盾，重建团队信任？

2.问题：某区域顾客频繁反映服务态度冷淡，导致客流量下降

任务：如何与员工沟通，提升服务质量并改善顾客反馈？

3.问题：供应商提出涨价要求，门店团队意见不一，需统一决策

任务：如何与团队沟通，争取共识并制定应对方案？

三、沟通技巧题（共4题，每题7.5分，总分30分）

说明：请结合实际案例，回答以下关于沟通技巧的问题。

1.问题：如何向新员工解释门店的绩效考核制度，避免误解？

任务：设计清晰的沟通话术，确保员工理解并接受。

2.问题：顾客提出不合理要求，店长应如何拒绝又不失礼貌？

任务：提供拒绝话术，并说明沟通背后的逻辑。

3.问题：团队会议上，员工提出尖锐批评，店长如何回应？

任务：分析回应方式，平衡倾听与权威性。

4.问题：如何通过沟通，让员工主动参与门店的促销活动策划？

任务：设计激励性沟通策略，激发员工积极性。

四、行业与地域结合题（共3题，每题10分，总分30分）

说明：结合零售行业及特定地域（如一线/新一线/二三线城市）特点，回答以下问题。

1.问题：在一线城市，顾客更注重个性化服务，如何通过沟通提升体验？

任务：提出针对性的沟通方案，满足高要求顾客的需求。

2.问题：在二三线城市，团队稳定性较差，如何通过沟通降低流失率？

任务：设计留人话术，结合地域文化增强员工归属感。

3.问题：某区域顾客对价格敏感，促销活动效果不佳，如何沟通调整策略？

任务：分析顾客心理，提出沟通改进建议。

五、开放性提问（共1题，20分）

说明：请结合自身经验，回答以下问题。

1.问题：你认为店长最重要的沟通能力是什么？请举例说明如何在实际工作中体现。

任务：阐述观点，并辅以具体案例佐证。

答案与解析

一、情景模拟题

1.员工连续两周未达标，情绪低落

参考话术：

“小王，最近看你状态不太好，是遇到什么困难了吗？先别急，我们一起看看问题出在哪里。”

（倾听）→“我知道你最近压力很大，但业绩是团队共同的目标。我注意到你……（具体问题），比如……（举例）。我们可以一起想想办法，比如……（解决方案，如培训、资源支持）。”

（激励）→“别灰心，你已经进步了很多。我相信只要你调整方法，一定能达标。我随时支持你。”

解析：

-先倾听并共情，避免直接指责；

-指出问题时结合具体事例，避免空泛；

-提供解决方案而非单纯施压，增强信任感。

2.顾客投诉产品有质量问题，要求退换但态度强硬

参考话术：

“女士，非常抱歉给您带来不好的体验。您能详细说说问题出在哪里吗？我马上帮您检查。”

（确认问题）→“我理解您的感受，我们一定会严肃处理。请您先别激动，我们看看解决方案……（如换货/维修/赔偿）。如果结果您不满意，我愿意协助您联系上级。”

（安抚情绪）→“感谢您的耐心，我们会尽快给您答复。后续有任何问题，随时联系我们。”

解析：

-先安抚情绪，不争辩；

-明确解决方案并承诺跟进，体现责任；

-保留升级渠道，避免冲突升级。

3.上级要求提升客单价，团队抵触

参考话术：

“大家好，最近公司提出客单价提升目标，我知道大家有顾虑，但这是为了门店长远发展。我先分析几个数据……（如顾客消费习惯、竞品案例），然后提供几个方法……（如关联销售、增值服务）。如果大家有更好的建议，也欢迎提出来。”

（透明化）→“我知道这需要时间适应，我会持续关注，并提供培训支持。大家有信心吗？”

解析：

-先展示数据，用事实说服；

-鼓励参与，体现民主决策；

-承诺支持，降低团队压力。

二、问题解决题

1.员工之间因分工产生矛盾

沟通策略：

-组织团队会议，让双方陈述事实；

-引导换位思考，如“如果你是对方，你会怎么想？”；

-调整分工或增设协调机制，明确职责边界。

2.顾客反映服务态度冷淡

沟通策略：

-先向员工反馈顾客评价，强调服务重要性；

-组织培训，如微笑技巧、倾听训练；

-设立