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高频精选：企业客户管理总监校招真题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户投诉管理

2.以下哪种不属于客户细分的标准（）

A.年龄B.购买频率C.员工数量D.消费金额

3.客户忠诚度的基础是（）

A.客户满意度B.客户关怀C.客户投诉处理D.客户促销

4.客户流失预警机制建立的第一步是（）

A.确定预警指标B.数据收集C.分析客户数据D.制定应对策略

5.客户管理中，CRM系统的主要作用是（）

A.提升员工福利B.管理客户信息C.增加企业广告投放D.降低产品成本

6.客户投诉处理的首要原则是（）

A.及时回应B.维护企业利益C.拖延时间D.指责客户

7.衡量客户满意度的方法不包括（）

A.问卷调查B.电话回访C.观察员工心情D.客户投诉分析

8.客户关系管理的目标是（）

A.降低客户数量B.提高客户忠诚度C.减少市场宣传D.降低产品质量

9.以下哪个不是客户关怀的方式（）

A.生日祝福B.节日问候C.强制推销D.售后回访

10.客户管理中，数据挖掘的目的是（）

A.发现客户潜在需求B.减少员工数量C.提高产品价格D.降低服务质量

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户管理的主要内容包括（）

A.客户信息管理B.客户价值分析C.客户满意度管理D.客户流失管理

2.客户细分可以从以下哪些维度进行（）

A.地理维度B.行为维度C.心理维度D.人口统计维度

3.提升客户满意度的方法有（）

A.提高产品质量B.优化服务流程C.及时处理投诉D.增加客户关怀

4.客户关系管理系统的功能模块通常有（）

A.销售管理模块B.营销管理模块C.服务管理模块D.财务管理模块

5.客户忠诚度的影响因素有（）

A.客户满意度B.转换成本C.企业形象D.竞争对手情况

6.客户流失的原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.竞争对手吸引D.客户自身需求变化

7.客户关怀的策略包括（）

A.售前关怀B.售中关怀C.售后关怀D.定期关怀

8.客户投诉处理的流程包括（）

A.倾听投诉B.记录投诉C.分析原因D.解决问题并反馈

9.客户价值评估的指标有（）

A.购买金额B.购买频率C.忠诚度D.口碑传播

10.数据挖掘在客户管理中的应用有（）

A.客户细分B.客户流失预测C.客户需求预测D.客户满意度提升

判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理只需要关注新客户的开发。（）

2.客户满意度高就一定能保证客户忠诚度高。（）

3.客户投诉是客户对企业不满的表现，应尽量避免。（）

4.客户细分可以帮助企业更精准地满足客户需求。（）

5.CRM系统只是一个简单的数据库，对企业管理没什么作用。（）

6.客户关怀只需要在售后进行。（）

7.客户流失是不可避免的，企业无需采取措施。（）

8.衡量客户价值只看客户的购买金额。（）

9.数据挖掘可以帮助企业发现客户的潜在需求。（）

10.客户管理的核心是提高企业的销售额。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户细分的作用。

2.客户投诉处理的重要性是什么？

3.提升客户忠诚度有哪些方法？

4.CRM系统对企业客户管理有什么帮助？

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用大数据提升客户管理水平。

2.谈谈企业如何平衡客户满意度和企业成本。

3.对于客户流失问题，企业应采取哪些长期和短期策略？

4.分析客户关怀在客户管理中的地位和作用。

答案

单项选择题答案

1.A2.C3.A4.B5.B6.A7.C8.B9.C10.A

多项选择题答案

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC

判断题答案

1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×