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2025年大学《服务科学与工程-服务管理学基础》考试参考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务管理学研究的主要对象是（）

A.物品生产过程

B.服务创造过程

C.资源分配方式

D.技术研发活动

答案：B

解析：服务管理学研究的主要对象是服务创造过程，包括服务的设计、生产、交付和评价等环节，这与物品生产过程有本质区别。服务具有无形性、异质性、不可分离性等特点，需要特殊的Management方法。

2.服务质量管理中，顾客感知价值的关键影响因素是（）

A.服务价格

B.服务人员态度

C.服务设施条件

D.服务品牌知名度

答案：B

解析：服务质量管理强调顾客感知价值，而顾客对服务的感知很大程度上取决于服务人员的态度和行为。服务人员是服务传递的关键载体，其专业能力、沟通技巧和情感表达直接影响顾客体验。其他因素虽然重要，但不如服务人员态度直接影响顾客感知。

3.服务创新的基本类型不包括（）

A.产品服务化

B.服务产品化

C.服务流程再造

D.技术标准化

答案：D

解析：服务创新的基本类型主要包括产品服务化（将服务附加到产品上）、服务产品化（将服务转化为可交易的产品）、服务流程再造（优化服务交付过程）等。技术标准化属于技术管理范畴，不是服务创新的基本类型。

4.服务营销组合中，7P理论补充了传统4P理论的要素是（）

A.产品(Product)

B.价格(Price)

C.渠道(Place)

D.人员(Personel)

答案：D

解析：服务营销组合7P理论是在传统4P基础上增加了人员、过程、实体环境三个要素。其中人员指直接参与服务过程的人员，是服务区别于有形产品的关键特征之一。其他选项都是传统营销组合的要素。

5.服务质量管理体系的国际标准是（）

A.ISO9001

B.ISO14001

C.ISO45001

D.ISO50001

答案：A

解析：国际标准化组织发布的ISO9001《质量管理体系要求》是服务质量管理领域的通用标准，适用于各类服务组织。其他选项分别是环境管理、职业健康安全管理和能源管理体系的标准。

6.服务设计思维的核心原则不包括（）

A.以人为本

B.用户体验

C.快速试错

D.规则导向

答案：D

解析：服务设计思维强调以人为本、关注用户体验、鼓励快速试错和迭代改进。规则导向与设计思维的灵活性原则相悖，设计思维更强调在规则框架内创新而非严格遵循规则。

7.服务供应链管理的特点不包括（）

A.异质性

B.不可分离性

C.网络化

D.标准化

答案：D

解析：服务供应链管理的特点包括服务提供与消费的同步性（不可分离性）、服务资源的异质性、供应链网络的复杂性（网络化）等。服务难以标准化是服务供应链与有形产品供应链的主要区别之一。

8.服务绩效评估的主要指标是（）

A.生产效率

B.顾客满意度

C.成本控制

D.技术创新

答案：B

解析：服务绩效评估的核心指标是顾客满意度，因为服务的价值最终体现在顾客感知和评价上。生产效率、成本控制和技术创新虽然重要，但不是服务绩效评估的主要指标。

9.服务补救的关键原则是（）

A.快速响应

B.形式补偿

C.严格追责

D.事后分析

答案：A

解析：服务补救强调快速响应顾客投诉，及时解决问题，恢复顾客信心。形式补偿、严格追责和事后分析都是补救措施的一部分，但快速响应是首要原则，直接影响补救效果。

10.服务体验管理的主要目标是（）

A.提高服务质量

B.增强顾客粘性

C.降低运营成本

D.促进技术升级

答案：B

解析：服务体验管理的根本目标是增强顾客粘性，通过优化顾客在整个服务过程中的体验，建立长期稳定的顾客关系。提高服务质量、降低成本和促进技术升级都是实现这一目标的手段，而非直接目标。

11.服务质量管理中，顾客感知价值的关键影响因素是（）

A.服务价格

B.服务人员态度

C.服务设施条件

D.服务品牌知名度

答案：B

解析：服务质量管理强调顾客感知价值，而顾客对服务的感知很大程度上取决于服务人员的态度和行为。服务人员是服务传递的关键载体，其专业能力、沟通技巧和情感表达直接影响顾客体验。其他因素虽然重要，但不如服务人员态度直接影响顾客感知。

12.服务创新的基本类型不包括（）

A.产品服务化

B.服务产品化

C.服务流程再造

D.技术标准化

答案：D

解析：服务创新的基本类型主要包括产品服务化（将服务附加到产品上）、服务产品化（将服务转化为可交易的产品）、服务流程再造（优化服务交付过程）等。技术标准化属于技术管理范畴，不是服务创新的基本类型。

13.服务营销组合中