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2025年蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.蚂蚁居家云客服在处理用户咨询时，以下哪项是符合“首问负责制”要求的操作？

A.告知用户“这个问题不归我管，您找其他客服吧”

B.记录用户问题后，转接至对应业务线并跟进处理结果

C.直接回复“系统显示如此，我也没办法”

D.让用户拨打400客服热线自行咨询

答案：B

解析：首问负责制要求首位接待用户的客服需全程跟进问题解决，不可推诿，需转接时需同步信息并跟踪结果。

2.用户通过蚂蚁居家平台预约了“家电深度清洁”服务，订单状态显示“服务中”，此时用户突然要求取消服务。根据平台规则，以下处理方式正确的是？

A.直接为用户取消订单并全额退款

B.告知用户“服务已开始，无法取消”

C.联系服务人员确认当前进度，若未产生实质服务可协商部分退款

D.要求用户支付30%违约金后取消

答案：C

解析：平台规则规定，服务开始后需核实实际服务进度，未产生实质服务（如未上门或刚到场未操作）可协商退款；已产生服务的需按已完成部分计费。

3.以下哪类用户咨询不属于蚂蚁居家云客服的服务范围？

A.保洁服务中用户反馈服务人员迟到

B.用户询问平台合作的搬家公司是否有正规资质

C.用户投诉在平台购买的第三方家电延保服务未生效

D.维修服务后用户对收费标准有异议

答案：C

解析：蚂蚁居家云客服负责平台自营及入驻服务商的本地生活服务（保洁、维修、搬家等）咨询，第三方商品类服务（如延保、保险）由对应商家客服处理。

4.用户预约了“空调清洗”服务，服务人员上门后发现空调型号特殊，需要额外收费。用户表示未提前告知，要求免费服务。此时客服应优先采取的措施是？

A.责备服务人员未提前确认型号

B.向用户解释“特殊型号需额外收费是行业惯例”

C.核查服务前用户与服务人员的沟通记录（如预约时是否备注型号）

D.直接为用户减免50%费用

答案：C

解析：需先核实服务前是否已明确告知额外收费规则（如用户预约时是否填写型号、服务人员上门前是否确认），再根据实际情况协商处理。

5.关于蚂蚁居家平台的“服务评价”规则，以下描述正确的是？

A.用户需在服务结束后72小时内完成评价，超时无法补评

B.服务人员可通过平台联系用户修改差评

C.差评会直接影响服务人员的接单权重和奖惩机制

D.用户给出“一般”评价时，客服无需跟进

答案：C

解析：平台规定，服务评价直接关联服务人员的服务分，影响接单优先级及月度考核；用户评价无时间限制（超时可补评）；禁止服务人员或客服主动联系用户修改评价；所有非“满意”评价均需客服跟进回访。

6.用户咨询“家电维修”服务的保价期，客服正确的回复依据是？

A.平台统一规定所有维修服务保价3个月

B.保价期根据维修项目不同，分为1-6个月（如换零件3个月，检修1个月）

C.保价期由服务人员与用户协商确定

D.维修服务无保价期，仅提供一次性服务

答案：B

解析：平台对不同维修项目设置差异化保价期（如更换配件类3个月，基础检修类1个月，电路改造类6个月），需根据具体项目告知用户。

7.以下哪种情况属于“恶意差评”？

A.服务人员迟到30分钟，用户评价“服务极差，迟到严重”

B.用户因个人原因取消服务后，评价“平台服务差，不让取消”

C.服务人员完成服务但未清理现场，用户评价“服务不专业，没打扫”

D.服务人员已按标准完成服务，用户因心情不佳评价“垃圾服务”

答案：D

解析：恶意差评指无事实依据（如服务达标但用户主观恶意）或与服务内容无关的负面评价；A、B、C均有事实依据，不属于恶意差评。

8.用户通过平台预约了“甲醛检测”服务，服务人员上门后使用的设备与平台宣传的“专业CMA认证设备”不符。用户要求赔偿，客服的正确处理流程是？

A.否认设备差异，称“宣传可能有误”

B.核实服务人员设备资质，若属实则为用户重新检测并补偿

C.让用户自行联系服务人员协商

D.告知用户“设备由服务商提供，平台不负责”

答案：B

解析：平台需对入驻服务商的服务标准（如设备）负责，核实后若存在不符，需优先解决用户需求（重新检测）并给予补偿（如优惠券或部分退款）。

9.云客服在接听用户电话时，以下哪项表述符合“共情沟通”原则？

A.“您说的情况我知道了，现在帮您处理”

B.“我特别理解您着急的心情，换作是我也会生气”

C.“别激动，这种情况我们每天都处理，很快就能解决”

D.“您先