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2025年10月投诉管理客服人员技能测试题库1
一、单选题（共18道题）
1.“先生，请别急，具体营业员为什么要写，还需进一步了解，初步分析可能是营业员将协议内容作了口语化的说明，如此说明引起了您的误解，我在此向您表示歉意。”这两句话使用了什么技巧（）？
A.抽身技巧。
B.红/白脸搭配谈判技巧。
C.转移目标谈判技巧。
D.澄清技巧（正确答案）。
2.在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，“完全失控用户”要使用（）处理。
A.压后再审法（正确答案）。
B.高帽子法。
C.见缝插针法。
D.三字回音墙法。
3.与客户沟通中，应注意交谈礼仪，以下说法不恰当的是（）。
A.交
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