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2025年宝洁客服测试题及答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.当客户反馈购买到的产品有质量问题，要求全额退款，而公司规定有质量问题只能换货时，客服应该（）

A.直接拒绝客户退款要求

B.向客户耐心解释公司规定，并推荐换货方案

C.先答应退款，再找理由推脱

D.不理会客户的退款要求

答案：B。直接拒绝客户（A选项）可能会让客户产生不满情绪，不利于问题解决；先答应退款再推脱（C选项）是不诚信的行为，会严重损害公司形象；不理会客户要求（D选项）更是会让客户的不满升级。而向客户耐心解释公司规定并推荐换货方案（B选项），既遵循了公司规定，又能以较为友好的方式与客户沟通，争取客户的理