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咖啡师初级客户服务与沟通技巧考核题

一、单项选择题（每题2分，共20题）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.在咖啡店接待第一位进店且从未来过的顾客时，以下哪种开场白最为恰当？

A.今天想喝点什么？（过于直接，缺乏欢迎）

B.您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？（标准欢迎语）

C.咖啡涨价了，今天有什么优惠吗？（涉及价格，易引起反感）

D.您是老顾客吗？上次喝的是拿铁？（错误判断顾客身份）

2.顾客询问咖啡豆的种类时，应优先提供哪种信息？

A.咖啡豆的产地和烘焙程度（专业且实用）

B.当日特饮的优惠活动（转移话题）

C.本店最畅销的咖啡（未满足顾客需求）

D.咖啡豆的保质期（非顾客关注点）

3.当顾客对咖啡口味表示不满意时，以下哪种回应最能解决问题？

A.这款咖啡就是这样，您不习惯就换其他口味。（推卸责任）

B.您要不要尝试我们的手冲咖啡？可能更适合您。（引导尝试）

C.您是不是没喝对温度？（质疑顾客）

D.这款咖啡是最新引进的，您不习惯正常。（找借口）

4.在高峰时段，顾客排队等待时，咖啡师应如何安抚？

A.保持沉默，专注于制作咖啡（忽视顾客感受）

B.请您稍等，马上为您制作，预计需要5分钟。（明确告知等待时间）

C.为什么这么多人排队？你们不加快点？（抱怨顾客）

D.今天人多，请您多担待。（缺乏具体措施）

5.顾客要求免费重新制作一杯咖啡时，咖啡师应如何回应？

A.不行，规定不能免费重做。（强硬拒绝）

B.好的，马上为您重做，不好意思给您添麻烦了。（灵活处理）

C.您是不是故意找茬？（态度恶劣）

D.重做要额外收费，您看可以吗？（增加顾客不满）

6.当顾客询问咖啡是否含糖时，以下哪种回答最专业？

A.加糖不加糖随你便。（含糊不清）

B.这款咖啡默认加糖，不加要说明。（明确规则）

C.您自己加糖吧，我不会管。（不负责任）

D.加糖是免费的，不加要收费。（误导顾客）

7.在中国一线城市（如上海、北京），顾客更倾向于哪种服务方式？

A.快速出品，少说废话（效率优先）

B.亲切问候，推荐新品（体验导向）

C.强调咖啡文化，讲得很详细（非主流需求）

D.要求顾客排队时保持安静（地域差异小）

8.当顾客对咖啡师的服务表示赞赏时，以下哪种回应最得体？

A.没什么，应该的。（缺乏感谢）

B.谢谢您的夸奖，我会继续努力的！（真诚感谢）

C.您太客气了，我工资就靠这个。（炫耀收入）

D.您喜欢就好，我无所谓。（冷漠）

9.顾客询问咖啡是否有助于提神时，咖啡师应如何回答？

A.咖啡因有提神作用，但过量会失眠。（科学解释）

B.喝咖啡能提神，但您得喝够量。（模糊建议）

C.喝咖啡伤身体，别喝。（极端说法）

D.提神效果因人而异，您试试就知道。（避免承诺）

10.在南方地区（如广州、深圳），顾客可能更关注哪种需求？

A.咖啡的温度（高温偏好）

B.咖啡的甜度（甜度偏好）

C.咖啡的产地（文化需求）

D.咖啡的杯型（形式需求）

二、多项选择题（每题3分，共10题）

说明：下列每题至少有两个符合题意的选项。

1.咖啡师在接待顾客时应注意哪些礼仪？

A.微笑服务（基本礼仪）

B.保持站姿端正（形象专业）

C.主动询问需求（高效服务）

D.接打电话时音量过大（不专业）

2.当顾客投诉时，咖啡师应如何应对？

A.认真倾听，不打断（尊重顾客）

B.立即道歉，不找借口（承担责任）

C.转移话题，避免冲突（错误做法）

D.请示经理处理，不亲自解决（推卸责任）

3.咖啡师向顾客推荐新品时，应注意哪些技巧？

A.先询问顾客口味偏好（个性化推荐）

B.简洁介绍产品特色（突出卖点）

C.强调价格优势，忽略品质（误导顾客）

D.让顾客试饮，体验效果（增强信任）

4.在中国咖啡市场，以下哪些因素会影响顾客选择？

A.咖啡店装修风格（视觉体验）

B.咖啡师的专业度（信任基础）

C.咖啡价格（经济因素）

D.咖啡店是否提供Wi-Fi（便利性）

5.当顾客询问咖啡的冲煮方法时，咖啡师应提供哪些信息？

A.水温、研磨度（技术关键）

B.冲煮时间（时间控制）

C.咖啡豆的储存方式（延长风味）

D.当日促销活动（无关信息）

6.在高峰时段，咖啡师如何提高服务效率？

A.提前准备常用物料（减少等待）

B.使用快捷支付方式（加快结账）

C.同时服务多位顾客（避免遗漏）

D.忽视顾客需求，加快速度（错误做法）

7.咖啡师在处理顾客特殊需求时应注意什么？

A.记录顾客偏好，下次优先（个性化服务）

B.确认特殊要求（避免错误）

C.直接拒绝，不解释原因（不礼貌）

D.告