商业银行服务与营销题库 2.pdfVIP

单项选择题

1、优质客户服务的和基本特征包括程序性和（C）

A、时限性B、适应性C、个人性D、普遍性

2、SWOT分析图上的最佳方向在（B）

A、1B、2C、3D、4

机会

12

内部劣势必内部优势

34

威胁

3、商业银行营销调研方法中（D）是定量调研法的主要方式。

A、座谈会B、深度访谈法C、专家意见法D、访问法

4、同一产品处于市场周期的不同阶段，其促销重点及促销目标各不相同，其中以人员促销为

及各种介绍性广为主的时期是（C）以债务人的身份，采取信用方式，通过在国内外发行

债券所形成的债务。

A、衰退期B、成长期C、投入期D、成熟期

5、关于客户抱怨，以下说法错误的是（D）

A、客户抱怨暗含客户的价值取向

B、客户投诉是银行的财富

C、那些投诉之后得到满意处理结果的客户，成为企业忠诚客户的可能性比感到不满意但

采取任何措施的客户大得多

D、没有抱怨的客户，更容易成为忠诚客户

6、（C）是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。要求金融管理者和操作者具备较高

的专业素质和多种技能来保证金融服务维护高效化的实现。

A、功能维护B、心理维护C、客户经理软件维护D、功能维护

7、在管理消费者等待中，下列属于需求战略的是（A）

A、开发补充性的服务B、能力共享C、利用第三方D、增加顾客的参与

8、市场细分原则中不包括（C）

A、可营利性B、稳定性C、无差异性D、可进入性

1

9、银行营销渠道中，只设一条营销渠道和一特定的中间商，且适用于高价产品或特殊产品的

营销渠道是（B）

A、普遍性营销渠道B、专营性营销渠道

C、选择性营销渠道D、复式分营销渠道

10、在下列处理客户投诉的步骤中，怎样的顺序才是最好的？（D）

1.做好聆听从而判断责任方、客户的价值取向和不满意程度2.与客户进行沟通来完善自

身的服务3.跟踪客户的反应将客户培养成忠诚的客户4.制定出解决问题的方案5.对

整个过程进行确认，重新赢回客户的心

A、3-1-2-4-5

B、2-1-4-5-3

C、1-2-4-3-5

D、1-4-2-5-3

12、商业银行考虑市场机会时，最为核心的因素是（A）和竞争机会。

A、客户需求B、风险度C、相关者激励D、客户忠诚度

13、在营销准备的过程中，下列说法错误的是（D）

A、在营销过程中，你的目标越明确，你成功的机会就越大

B、写目标所用的词语一定要用正面词汇

C、目标要视觉化，让自己时时刻刻感受到它的压力

D、对于营销员而言，目标即为业绩目标

14、商业银行与客户关系的转变过程为（B）

A、以政府为中心—以银行为中心—以客户为中心

B、以银行为中心—以产品为中心—以客户为中心

C、以利润为中心—以营销为中心—以产品为中心

D、以产品为中心—以客户为中心—以利润为中心

15、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约

期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（A）

A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本

16、分析新增债务对企业市场