《综合客户服务技巧》--教学设计.docVIP

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2025-11-17 发布于广西
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《综合客户服务技巧》--教学设计.doc

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《综合客户服务技巧》教学设计

一、教学背景

面向学生：中职生

课时：1课时

学生特征分析：

（1）中职学生对理论课比较抗拒，逻辑思维能力差，注意力不集中，因此让课堂生动、具体很重要也很困难。

（2）中职学生的特点是渴望得到肯定，因此要采用讨论方法，给学生表达自己的想法是很重要。

二、教材分析

授课采用的教材是高等教育出版社出版的由郑彬主编的《物流客户服务》。《综合客户服务技巧》是本教材第8章《物流客户服务人员实务》的第3节的内容。通过学习，旨在让学生掌握留住回头客的奥秘；合理进行客户投诉处理，力求使学生能够正确地运用所学知识指导实际工作，学会有效处理客户投诉的步骤与方法。同时，通过这一课，还希