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酒店客房服务标准作业指引

客房，作为酒店向宾客提供的核心产品，其清洁度、舒适度与服务水准，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。一套严谨、高效且富有人情味的客房服务标准作业流程，是保障这一切的基石。本指引旨在为客房服务团队提供清晰的操作规范，确保每一间客房都能达到并超越宾客的期望。

一、岗前准备：细节决定成败

1.1仪容仪表与精神面貌

*着装规范：统一穿着干净、整洁、熨烫平整的工服，佩戴工牌于指定位置。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。发型梳理整齐，男员工不留长发胡须，女员工淡妆上岗。

*精神状态：调整至最佳状态，面带微笑，精力充沛，展现积极向上的职业风貌。

1.2工具与物料准备

*清洁工具：检查工作车是否洁净无异味。配备干净的抹布（建议按区域分色使用，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足或线缆完好）等，并确保其功能正常。

*清洁药剂：根据当日清洁任务，准备适量且符合标准的清洁剂、消毒剂、洁厕剂、玻璃水等，并熟悉其安全使用方法。

*客用品与布草：根据客房类型和标准，备好足量的干净布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等）、一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋等）、饮用水、茶杯、烟灰缸等。布草应折叠规范，客用品摆放需符合酒店统一标准。

*其他：准备好对讲机（确保通讯畅通）、房卡或钥匙。

1.3任务分配与信息确认

*清晰了解当日负责清扫的客房区域、房号及优先顺序（如VIP房、预退房、住客房等）。

*留意特殊客人需求或注意事项，如“请勿打扰”房、“请即打扫”房、有儿童的房间等。

二、客房清扫作业流程：规范操作，高效有序

2.1进房程序：尊重与规范并重

*观察与判断：到达客房门口，首先观察房门状态。若显示“请勿打扰”（DND），则需遵守酒店规定，一般情况下不打扰客人，待客人取消DND或特定时间后再行处理；若显示“请即打扫”（MUR），则优先安排清扫。

*敲门通报：即使房门虚掩或显示可进入，也需按规范敲门。通常为三次轻敲，每次间隔一秒左右，力度适中。随后清晰通报：“您好，客房服务员”或“Housekeeping”。稍候片刻，等待客人回应。

*进入客房：若客人回应，应礼貌询问是否可以进行清扫或何时方便；若无人回应，间隔数秒后再次敲门通报。确认无人应答后，方可轻轻推开房门，将门保持在安全的虚掩状态（或按酒店规定操作），将工作车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

*拉开窗帘，打开窗户（视情况）：进入房间后，首先拉开窗帘，让自然光进入，同时检查窗户能否正常开启通风（根据天气情况和酒店规定执行）。

2.2撤换布草与垃圾处理：彻底清洁的第一步

*撤除床品：从床上将脏布草（床单、被套、枕套）逐一撤下，注意将布草内的杂物抖落在地（避免将垃圾带入布草袋），然后将脏布草直接放入工作车的布草袋内，避免接触地面或自身衣物。若发现布草有严重污渍或破损，应单独存放并按规定处理。

*撤除毛巾及浴室布草：进入卫生间，撤除脏毛巾、地巾等，同样放入布草袋。

*收集垃圾：将客房内及卫生间的垃圾桶清空，更换干净的垃圾袋。注意检查垃圾桶内是否有贵重物品或需要特殊处理的垃圾。将脏垃圾袋扎紧后放入工作车的垃圾桶或指定位置。

2.3清洁整理：由内而外，从上到下

*卧室/起居室区域：

*抹尘：遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的原则。使用干净的抹布，依次对衣柜内外、行李架、电视柜、桌面、窗台、床头板、灯具开关、空调出风口等进行抹尘。注意对一些不常触碰的区域进行细致处理，如挂画、装饰品、电源插座等。对于有客人物品的区域，应小心擦拭，避免移动客人私人物品，若必须移动，清洁后应放回原位。

*铺床：按照酒店标准铺床流程操作。确保床垫平整，床单、被套、枕套铺设规范、平整、无褶皱、无毛发，四角包紧，开口方向正确。枕头摆放整齐。

*家具表面与物品归位：整理桌面、茶几上的客人用品（如需），将杂志、遥控器等摆放整齐。清空烟灰缸（即使无烟蒂也需更换或清洁）。

*地面清洁：先对地面进行初步清扫，清除较大杂物。然后使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、柜底、沙发底等不易触及的地方。若为硬地面，则使用专用清洁剂和工具进行擦拭或拖洗，确保洁净干燥。

*卫生间区域：

*冲水与初步清洁：首先对马桶进行冲水，检查是否通畅。

*玻璃与镜面：使用玻璃清洁剂和干净抹布（或玻璃刮）清洁镜面和淋浴门，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

*洗手台与台面：用专用清洁剂清洁洗手盆、水龙头，用抹布擦拭台面、置物架、镜面下方等，确保洁净光亮，无积水。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒