高频精选：客服校招真题及答案.docVIP

高频精选：客服校招真题及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服处理客户投诉时，首先要做的是（）

A.提出解决方案B.倾听客户诉求C.指责客户错误D.直接挂断电话

2.以下哪种沟通方式最适合与客户交流（）

A.命令式B.友好温和式C.讽刺式D.冷漠式

3.客户要求不合理时，客服应该（）

A.直接拒绝B.不理会C.委婉解释D.辱骂客户

4.客服回复客户咨询的最佳时间是（）

A.24小时后B.尽快，不超过1分钟C.半天后D.一周后

5.当客户情绪激动时，客服应（）

A.与其争吵B.保持冷静安抚C.直接结束对话D.嘲笑客户

6.客服工作中最重要的是（）

A.业绩B.客户满意度C.休息时间D.与同事关系

7.以下哪个不属于客服的基本职责（）

A.解决客户问题B.推销产品C.收集客户反馈D.制造客户矛盾

8.客户询问产品信息，客服应（）

A.随便回答B.准确详细介绍C.说不知道D.转移话题

9.客服记录客户问题的目的是（）

A.给自己找麻烦B.方便后续跟进解决C.让客户等待D.不解决问题

10.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己方案B.再次沟通调整C.放弃处理D.让客户找别人

多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服可以通过哪些方式与客户沟通（）

A.电话B.邮件C.在线聊天D.短信

2.优质客服应具备的素质有（）

A.耐心B.责任心C.沟通能力D.抗压能力

3.处理客户投诉的原则有（）

A.及时处理B.公正公平C.袒护公司D.以客户为中心

4.客服收集客户反馈的作用有（）

A.改进产品B.提高服务质量C.增加客户满意度D.无所谓

5.客服在沟通中应注意（）

A.语言文明B.表达清晰C.随意打断客户D.态度友好

6.以下哪些属于客户服务的范畴（）

A.售前咨询B.售中指导C.售后服务D.客户关怀

7.当客户提出不合理要求时，客服可以（）

A.表示理解B.说明原因C.提供替代方案D.强硬拒绝

8.客服提升自身能力的途径有（）

A.参加培训B.自我学习C.向同事请教D.不学习

9.客服工作中可能遇到的挑战有（）

A.客户情绪激动B.问题复杂难解决C.工作压力大D.客户表扬

10.客服在与客户沟通时，正确的做法是（）

A.认真倾听B.重复确认关键信息C.随意承诺D.及时回应

判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意对待客户的咨询。（）

2.客户投诉时，客服可以先批评客户。（）

3.客服只要会打字就行，不需要沟通技巧。（）

4.及时回复客户咨询能提高客户满意度。（）

5.客服不需要记录客户问题。（）

6.客户提出的所有要求都要满足。（）

7.客服工作很轻松，没有压力。（）

8.与客户沟通时，语言要文明礼貌。（）

9.客服不需要了解产品信息。（）

10.处理客户问题时，可以拖延时间。（）

简答题（每题5分，共20分）

1.简述客服处理客户投诉的基本流程。

2.客服在与客户沟通中，如何做到语言文明？

3.为什么客服需要收集客户反馈？

4.当客户情绪激动时，客服应采取哪些措施？

讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在客服工作中，如何平衡客户需求和公司利益？

2.谈谈客服工作中遇到的最大挑战是什么，以及如何应对？

3.分析优质客服对企业发展的重要性。

4.探讨客服如何提升自己的沟通能力。

答案

单项选择题

1.B

2.B

3.C

4.B

5.B

6.B

7.D

8.B

9.B

10.B

多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABD

4.ABC

5.ABD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABD

判断题

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

简答题

1.基本流程：倾听客户投诉、记录问题、表达歉意、分析原因、提出解决方案、跟进确认。

2.说话用敬语，如“您”“请”；不使用粗俗、讽刺等不当语言；语气友好温和。

3.收集反馈可了解客户