2025年大学《服务科学与工程-服务管理学基础》考试备考试题及答案解析.docxVIP

2025年大学《服务科学与工程-服务管理学基础》考试备考试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务管理学的研究对象是（）

A.自然科学现象

B.社会科学现象

C.技术科学现象

D.经济学现象

答案：B

解析：服务管理学属于管理学的一个分支，主要研究服务的生产、交付、消费以及相关的管理问题，涉及人与人之间的互动、组织行为、市场营销等多个社会科学领域，因此其研究对象是社会科学现象。

2.服务管理的核心是（）

A.物质资源管理

B.人力资源管理

C.信息资源管理

D.服务质量管理

答案：D

解析：服务管理的核心在于确保服务能够满足顾客的需求和期望，而服务质量是衡量服务是否满足顾客需求的关键指标，因此服务质量管理是服务管理的核心。

3.以下哪项不属于服务管理的特点？（）

A.生产的同步性

B.服务的无形性

C.顾客的参与性

D.产品的可储存性

答案：D

解析：服务管理的特点包括生产的同步性、服务的无形性、顾客的参与性等，而产品的可储存性是物质产品管理的特点，服务通常不可储存，因此不属于服务管理的特点。

4.服务质量管理中，顾客满意度的主要影响因素是（）

A.服务价格

B.服务人员素质

C.服务环境

D.以上都是

答案：D

解析：顾客满意度受到多种因素的影响，包括服务价格、服务人员素质、服务环境等，这些因素都会影响顾客对服务的感知和评价，因此以上都是顾客满意度的主要影响因素。

5.服务创新的主要目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.增加服务价值

D.以上都是

答案：C

解析：服务创新的主要目的是增加服务价值，通过创新服务内容、服务方式、服务流程等，提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展，因此增加服务价值是服务创新的主要目的。

6.服务营销与产品营销的最大区别是（）

A.营销策略不同

B.营销目标不同

C.营销对象不同

D.营销方式不同

答案：C

解析：服务营销与产品营销的最大区别在于营销对象不同，服务营销的对象是顾客的需求和期望，而产品营销的对象是产品本身，因此营销策略、营销目标、营销方式等方面都会有所不同。

7.服务设计的主要目的是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提升服务体验

D.以上都是

答案：C

解析：服务设计的主要目的是提升服务体验，通过设计服务流程、服务环境、服务交互等，为顾客创造良好的服务体验，从而提高顾客的满意度和忠诚度，因此提升服务体验是服务设计的主要目的。

8.服务质量管理中，CMMI模型主要用于（）

A.服务流程改进

B.服务人员培训

C.服务技术创新

D.服务市场营销

答案：A

解析：CMMI模型（能力成熟度模型集成）主要用于服务流程改进，通过评估和改进服务流程，提高服务的质量和效率，因此服务流程改进是CMMI模型的主要应用领域。

9.服务外包的主要目的是（）

A.降低服务成本

B.提高服务质量

C.增加服务种类

D.以上都是

答案：A

解析：服务外包的主要目的是降低服务成本，通过将部分服务业务外包给专业的服务提供商，企业可以降低内部运营成本，提高资源利用效率，因此降低服务成本是服务外包的主要目的。

10.服务质量管理中，PDCA循环的主要作用是（）

A.持续改进服务质量

B.监控服务过程

C.评估服务效果

D.以上都是

答案：A

解析：PDCA循环（计划、执行、检查、处理）的主要作用是持续改进服务质量，通过不断循环的计划、执行、检查、处理四个阶段，逐步提高服务的质量和效率，因此持续改进服务质量是PDCA循环的主要作用。

11.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度不包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

答案：D

解析：SERVQUAL模型是衡量服务质量的经典模型，它从顾客的角度出发，将服务质量分解为五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。创新性虽然对服务发展很重要，但不是SERVQUAL模型的五个维度之一。

12.以下哪项不属于服务运营管理的范畴？（）

A.服务流程设计

B.服务资源管理

C.服务产品设计

D.服务市场推广

答案：D

解析：服务运营管理主要关注服务的生产过程和效率，包括服务流程设计、服务资源管理、服务产品设计等方面，而服务市场推广属于服务营销管理的范畴，因此不属于服务运营管理。

13.服务质量管理中，六西格玛管理的主要目标是（）

A.减少服务缺陷

B.提高服务效率

C.降低服务成本

D.以上都是

答案：D

解析：六西格玛管理是一种以数据为基础的管理方法，旨在通过减少变异和缺陷，提高过程的稳定性和可靠