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2025年大学《服务科学与工程-服务设计原理与方法》考试模拟试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务设计的主要目标是（）

A.提高服务生产效率

B.降低服务成本

C.提升服务体验和满意度

D.优化服务流程

答案：C

解析：服务设计的核心在于以用户为中心，通过创新的方法和工具，优化服务接触点，提升用户的体验和满意度，从而增强用户粘性和忠诚度。提高效率、降低成本和优化流程是实现这一目标的重要手段，但不是最终目的。

2.在服务设计中，用户旅程地图的主要作用是（）

A.规划服务流程

B.分析用户需求

C.识别用户痛点和机会点

D.制定服务策略

答案：C

解析：用户旅程地图通过可视化用户与服务的互动过程，详细记录用户在不同触点的行为、想法和情绪，帮助设计者识别用户在服务过程中的痛点和未被满足的需求，从而找到服务改进的机会点。

3.服务设计中的“同理心”指的是（）

A.对用户需求的深刻理解和感受

B.对服务流程的熟悉程度

C.对服务技术的掌握能力

D.对服务标准的严格遵守

答案：A

解析：同理心是服务设计中的重要能力，要求设计者能够站在用户的角度思考问题，理解和感受用户的需求、期望和情绪，从而设计出更符合用户需求的服务。

4.在服务设计中，服务蓝图的主要作用是（）

A.规划服务资源

B.描述服务接触点

C.制定服务价格

D.评估服务效果

答案：B

解析：服务蓝图通过可视化服务接触点，详细描述服务过程中用户、服务提供者和后台支持系统的互动关系，帮助设计者全面了解服务接触点的细节，从而优化服务体验。

5.服务设计中常用的“五何分析法”指的是（）

A.何时、何地、何人、何事、为何

B.何时、何地、何人、何事、如何

C.何地、何人、何事、为何、如何

D.何时、何人、何事、为何、如何

答案：D

解析：五何分析法是一种常用的分析方法，通过回答何时、何人、何事、为何、如何五个问题，全面了解服务场景和用户需求，为服务设计提供依据。

6.服务设计中，服务创新的主要来源是（）

A.技术进步

B.市场竞争

C.用户需求

D.政策变化

答案：C

解析：用户需求是服务创新的根本动力，通过深入了解用户需求，发现用户痛点和未被满足的需求，才能设计出具有创新性的服务。

7.在服务设计中，服务场景指的是（）

A.服务提供的物理环境

B.用户与服务互动的过程

C.服务提供的时机和条件

D.服务提供的方式和手段

答案：C

解析：服务场景指的是服务提供的时机和条件，包括时间、地点、人物、环境等因素，这些因素会影响用户的服务体验。

8.服务设计中，服务接触点指的是（）

A.用户与服务提供者的互动点

B.服务提供者的工作场所

C.服务提供的物理环境

D.服务提供的虚拟环境

答案：A

解析：服务接触点是用户与服务提供者直接互动的点，包括线上和线下触点，是影响用户服务体验的关键点。

9.服务设计中，服务故事的主要作用是（）

A.描述服务流程

B.传递服务价值

C.制定服务标准

D.规划服务资源

答案：B

解析：服务故事通过讲述用户的服务体验，传递服务的情感价值，帮助用户理解和感受服务，从而增强用户对服务的认同感和忠诚度。

10.在服务设计中，服务评估的主要目的是（）

A.评估服务提供者的绩效

B.评估服务效果和用户满意度

C.评估服务成本

D.评估服务流程

答案：B

解析：服务评估的主要目的是通过收集用户反馈，评估服务效果和用户满意度，从而发现服务中的问题和不足，为服务改进提供依据。

11.服务设计思维的核心是（）

A.以技术为中心

B.以效率为中心

C.以用户为中心

D.以利润为中心

答案：C

解析：服务设计思维强调从用户的角度出发，理解用户需求，关注用户体验，通过创新的方法和工具，设计出更符合用户需求的服务。以用户为中心是服务设计思维的核心原则。

12.在服务设计中，用户画像的主要作用是（）

A.描述用户特征

B.分析用户行为

C.定义用户需求

D.规划服务流程

答案：C

解析：用户画像通过描述用户的特征、行为、需求等，帮助设计者更深入地理解用户，从而更准确地定义用户需求，设计出更符合用户需求的服务。

13.服务设计中，服务理念指的是（）

A.服务目标

B.服务原则

C.服务标准

D.服务口号

答案：B

解析：服务理念是服务设计的指导思想，是服务设计者对服务本质的理解和认识，它指导着服务设计的方向和原则。

14.在服务设计中，服务模式指的是（）

A.服务流程

B.服务方式

C.服务内容

D.服务标准

答案：B

解析：服务模式指的是服务提供的方式，包