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卫生院门诊预约服务规范流程

一、总则

为规范卫生院门诊预约服务流程，提升患者就医体验，保障医疗服务效率与质量，特制定本规范流程。本流程适用于卫生院内所有门诊科室的预约服务，包括线上、线下及电话等多种预约渠道。

二、预约服务流程

（一）预约渠道设置

1.**线上预约**

(1)通过卫生院官方网站或官方微信公众号进行预约。

(2)推荐使用统一预约平台，实现多科室预约整合。

(3)线上预约需实名认证，确保信息准确。

2.**线下预约**

(1)在卫生院导诊台或自助服务机上直接预约。

(2)支持现金、刷卡或电子支付方式。

(3)线下预约需提供有效身份证件。

3.**电话预约**

(1)拨打卫生院统一预约热线（如：400-XXX-XXXX）。

(2)电话预约需报备姓名、联系方式及预约科室。

(3)工作时间为每日8:00-18:00，节假日照常服务。

（二）预约步骤

1.**信息登记**

(1)患者选择预约渠道后，需填写或提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

(2)如有既往病史或特殊需求（如过敏史），需额外注明。

2.**科室及医生选择**

(1)患者根据自身需求选择对应科室。

(2)系统或工作人员将提供当日可预约医生名单及号源情况。

(3)推荐优先选择常见病科室（如内科、儿科），号源较充足；专科（如皮肤科、眼科）需提前预约。

3.**时间选择**

(1)患者可选择当日、次日或未来7日内就诊时间。

(2)若号源紧张，可设置候补提醒，系统自动通知空号时优先安排。

4.**确认与通知**

(1)预约成功后，系统将生成预约凭证（电子或纸质）。

(2)通过短信或电话方式发送就诊时间、科室及注意事项。

(3)如需更改或取消预约，需提前2小时操作，避免浪费号源。

（三）特殊情况处理

1.**急诊优先**

(1)如遇突发疾病，患者可直接前往急诊，无需等待常规预约。

(2)急诊后需转常规门诊时，可凭急诊记录优先预约相关科室。

2.**号源不足**

(1)科室号源饱和时，系统将开放候补队列。

(2)工作人员会定期释放空号，优先通知候补患者。

(3)建议患者提前3天预约，提高成功率。

三、服务质量保障

（一）信息准确性

1.工作人员需核实患者信息，确保无误。

2.线上平台需定期更新医生排班，避免错约。

（二）咨询与支持

1.设立预约服务专窗，解答患者疑问。

2.提供多语言服务（如需），覆盖主要方言区域。

（三）反馈机制

1.患者可通过评价系统对预约服务进行评分。

2.收集高频问题，优化流程设计。

四、附则

本规范流程自发布之日起实施，卫生院将根据实际运行情况动态调整。各部门需定期培训工作人员，确保服务标准统一。

**一、总则**

为规范卫生院门诊预约服务流程，提升患者就医体验，保障医疗服务效率与质量，特制定本规范流程。本流程适用于卫生院内所有门诊科室的预约服务，包括线上、线下及电话等多种预约渠道。旨在通过标准化、便捷化的服务，减少患者排队等候时间，优化医疗资源配置，营造和谐有序的就诊环境。本流程的执行需确保所有工作人员熟悉操作规范，并持续根据服务反馈进行优化调整。

**二、预约服务流程**

**（一）预约渠道设置**

1.**线上预约**

(1)**平台建设与维护**：

卫生院应建立稳定可靠的官方预约平台（如微信公众号、小程序或官方网站预约系统）。该平台需具备用户注册、实名认证、科室医生查询、号源浏览、预约下单、信息提醒、预约管理（修改、取消）等功能。平台界面应简洁明了，操作流程直观易懂，并支持主流移动设备访问。

(2)**预约时段划分**：

各科室每日可预约时段应提前规划并公示。一般可分为上午（如8:00-11:30）、下午（如14:00-17:00）两个主要时段，可根据科室特点和号源情况，适当增加如“上午加急”、“下午普通”等细分时段。

(3)**特殊人群支持**：

针对老年人、残疾人等特殊群体，线上平台应提供简化操作流程、大字体显示、语音输入/朗读等辅助功能，并保留线下预约优先通道。

2.**线下预约**

(1)**服务场所设置**：

在卫生院入口处或各楼层的导诊台设立预约服务窗口，配备专职工作人员。同时，可设置自助预约机，配备触摸屏、打印机及必要辅助设备（如老花镜、放大镜），支持身份证、社保卡、电子凭证等多种方式认证。

(2)**服务项目清单**：

线下窗口提供的服务包括：

-咨询解答（预约流程、号源情况、注意事项等）；

-代为预约（根据患者需求填写信息并提交）；

-预约变更/取消（审核患者身份后操作）；

-打印/发放预约凭证（电子凭证截图或纸质凭证）。

(3)**所需材料清单**：

患者需携带有效身份证件（身份证、户口本、护照等