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快递物流运作流程标准化手册

前言

本手册旨在规范快递物流运作的各个环节，通过明确标准、优化流程、统一操作，以提升整体运营效率、保障服务质量、降低运营风险，并确保物流服务的稳定性与可靠性。本手册适用于公司内部所有从事快递收派、处理、运输及相关管理工作的人员，是日常作业的指导性文件。全体相关人员须认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善。

第一章总则

1.1目的与依据

为适应现代快递物流行业发展需求，满足客户对快递服务时效性、准确性和安全性的要求，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册规定了公司快递物流运作从收件、分拣、运输、到末端配送及信息处理等全过程的标准操作流程。适用于公司总部、各分拨中心、营业网点及所有相关从业人员。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，确保服务质量，提升客户满意度。

2.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，保障人员、货物及车辆设备的安全。

3.效率优先原则：优化作业流程，合理配置资源，提高运作效率，降低运营成本。

4.标准统一原则：统一操作规范、服务标准和信息口径，确保全网协同一致。

5.持续改进原则：定期对流程执行情况进行评估，收集反馈，不断优化和完善标准。

第二章收件环节标准化操作

2.1收件准备

1.人员准备：快递员需着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好精神面貌。熟悉公司服务范围、资费标准、禁限寄规定及相关操作要求。

2.工具准备：检查运输车辆状况良好，油料充足。准备好必要的运单、电子面单打印设备、手持终端（PDA）、卷尺、电子秤、包装材料（如纸箱、塑料袋、缓冲物、胶带等）及便携式通讯工具，并确保其正常工作。

2.2客户接待与沟通

1.接到客户寄件需求时（无论是电话、在线下单还是上门咨询），应主动、热情、礼貌地回应。

2.清晰询问并记录寄件人及收件人的姓名、联系方式、详细地址等关键信息。

3.向客户明确告知寄递物品的禁限寄规定，询问并确认内件性质、数量、大致重量和体积。

2.3物品验视与检查

1.严格验视：必须当面验视客户交寄的物品，确认内件与客户申报内容一致，确保无禁限寄物品。对于客户拒绝验视的，应婉言拒绝收寄。

2.包装检查：检查物品包装是否完好、牢固，是否符合运输要求。对于包装不合格的，应向客户说明情况，并提供专业的包装建议或协助客户进行加固、更换包装。

2.4计费与制单

1.根据物品的实际重量或体积重量（取其大者）以及运输距离、时效要求等，按照公司规定的资费标准计算运费，并清晰告知客户。

2.准确、完整地填写快递运单或通过PDA生成电子面单。信息包括：寄件人及收件人信息、内件品名、数量、重量、运费、付款方式（寄付/到付/第三方付）等。确保字迹清晰或打印无误，避免涂改。

3.将运单下联交给寄件人留存，并提醒其保存好以作查询之用。

2.5收件确认与交接

1.与客户确认所有信息无误，物品包装完好后，将物品妥善收置。

2.如为上门收件，完成操作后应礼貌道别。

3.收件结束后，及时将收寄信息录入系统，并将实物按规定时间、规定方式安全运抵指定的营业网点或分拨中心进行交接。

第三章分拣处理环节标准化操作

3.1到件接收与核对

1.快件运抵分拨中心或网点后，操作人员应核对到件数量、批次信息与随附单据是否一致，检查总包或散件外包装是否有破损、水湿等异常情况，并在交接单上签字确认。

3.2卸车与解包（总包）

1.按照规范操作流程安全卸车，避免抛扔、踩踏快件。

2.对于总包快件，需核对总包标签信息，使用专用工具（如拆包刀）小心解包，防止损坏内件。

3.3分拣操作

1.按址分拣：根据快件目的地信息（如区域、站点、街道等），利用分拣设备或人工将快件分拣到对应的格口、区域或集包袋中。

2.操作要求：

*确保分拣准确，避免错分、漏分。

*轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏、坐压快件。

*对于易碎品、贵重物品等特殊快件，应按照特殊标识进行单独处理和存放。

*保持分拣区域的整洁有序。

3.信息扫描：在分拣过程中，使用扫描设备对快件运单号进行扫描，将快件的分拣信息实时上传至物流信息系统，实现全程追踪。

3.4建包与封装（发往下一环节）

1.将分拣完成的、发往同一目的地或同一中转环节的快件，按照一定数量或重量进行集包。

2.使用合格的编织袋或笼车等容器进行封装，确保快件在运输过程中不会散落、丢失或受损。

3.在总包袋或容器上清晰、规范地标注目的地代码、件数、重量、发件单位等信息，并进行扫描确认。

3.5异常件处理

1.对于在分拣过程中发现的无着件、破损件、信息不全件、禁寄件等异常快件，应立即上报相关负责人，并按照公司规定