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提高加油站现场服务效率要处理好十大关系

加油站运营管理

1、内道外道之间处理好内外道之间关系的目的是保持车辆畅通。对于国道加油站，可将大车引至外道，小车引至内道。因为国道加油站以柴油销售为主，如斯太尔车、解放、欧曼等车辆油箱为350升，按加油枪流量45升/分钟计算，油箱加满预计需用8分钟。在大车加油的过程中，客户有足够的时间从外道走进便利店交款并购买物品，而小车加油时间短，里道加油机距便利店近，便于客户进店交款、消费。对于汽油销量大的站，尽量将油箱与驾驶位置同侧的车辆向里道引，异侧的车辆向外道引；在同一条车道上，引车时需注意车头位置，防止出现车辆相对现象。同时，将车辆尽量向出口方向引车，方便顾客更快地离站，避免后面车辆堵塞。

2、汽油柴油之间处理好汽油柴油之间之间的关系需做到“加一、看二、照顾三”。当员工进行加油操作时，往往只专注于当前的车辆服务，忽视其它进站车辆，从而让后者倍感冷落，有的客户因不愿久等而悄然离去。其实，针对一些加油量大的柴油车，员工之间完全可以在相互照应情况下实行脱枪加油。摩托车进站后要将及时引至特定加油区域，不但能保证加油安全，还可以避免影响其它车辆进站。处理汽油柴油之间的关系,还可以对部分关键设备进行调整，如提高油枪的出油速度、将柴油枪换成粗口的油枪、加长加油胶管等。

3、店内店外之间店外，前庭的空置系数和顾客在油站的滞留时间是影响加油站效率的主要因素。空置系数越大，顾客滞留时间越长，油站前庭的效率就越低。据此，汽油销量大的站，需在各排加油机之间开辟快速通道，合理规划前庭，科学划分加油停车位，标注车辆行驶指示箭头，当有空置停车位时，车辆能够快速顺利进入加油位，加油直后也能顺畅驶离。这样，就会大大缓解加油高峰时段前庭的拥挤和堵塞。同时，前庭员工要持续正确引导进站车辆，与司机间的进行良性互动，让他们在合适的停车位候车和加油。如图所示，通过规划加油车位及快速通道,一条由原来仅能停放2辆车的车道现在可以同时停放4辆车。结果显示，未画线之前，5号加油机提枪次数为113次/日，6号加油机提枪次数为78次/日，画线后5号机提枪次数为115次/日，6号机的提枪次数则达到了112次/日。与此同时，在店内，收银员的收款、开票的速度必须与店外呼应，同步提高。员工对便利店商品摆放位置、价格、数量的掌握，都要有助于为保障快速服务。

4、现场员工之间要根据油站人员数量、现场情况、加油机使用频率等因素，确定员工的站位。以图示油站为例，该站共11共名员工，加油现场每班3人。75%的车辆从进站站口进入，所以靠近进口的1号位需有员工站立式服务；25%车辆从出口进入，所以靠近出口的2号位也需要站立员工；汽油车辆进站后集中在3号位加油，且该站日汽油加油量为3吨，所以3号位也需有员工。每位员工的站位要能看到同伴的位置，站在立柱外侧，同时要能看到进出站口车辆。

引车时要遵循以下几个原则：1、尽量将车向前引，最大限度保证下一辆车加油或有效减短车辆等候的时间；2、引车动作要明确。

时间组织员工回顾、分析，对表现优秀的员工给予充分肯定或奖励。

7、加油高峰与低谷工作之间在低谷期要为高峰期来临做好准备工作。高峰期来临之前我们需要做以下工作：落实人员用餐状况；做好便利店商品补货工作,确保足够存货以应付整个高峰期的需要;检查收银机内是否有足够的零钞并及时存款；检查小票纸、发票纸是否充足；查看洗手间是否清洁,设备设施是否完好;检查垃圾桶是否需要清倒；确保需要用的设备都开启并且运作正常。高峰时段要加强员工之间的配合，做好车辆的指挥引导工作；留意新员工，防止加错油；关注各岗位服务人员是否规范操作，是否亲切、面带微笑；随时鼓励员工好的工作表现；员工要结合顾客的表情及眼神做好恰当的建议性促销；关注客户的反应，避免出现影响顾客满意度的事情。高峰期结束后，在加油低谷时，迅速清洁前庭加油区域；进行加油机维护保养；清洁洗手间并检查设备设施；清洁便利店；结合实际工作情况进行小票核对投币；做好人员用餐安排，及时清洁厨房；按照卫生责任制划分完成当日的清洁工作。需注意一点，低谷期进行卫生清洁时，我们往往疏忽了我们的客户，所以仍然要有员工尽可能观注进出站口车辆，对进站客户第一时间做出反应。

8、现场规范作业与会议反思提示之间作为站经理来说很清楚员工的工作内容，如果他们都是遵照规范操作，多数客户会得到快速而热情的服务，并且能够在一个清洁舒适的油站消费。但是员工并非人人水平相同，也并非人人都能投入相同的工作热情，所以需要站经理做好班前动员，在现场进行规范培训，并与员工一起进行会议反思。上班前，要具体明确地告诉员工今天的工作及注意的要点，传达相关信息，让员工了解对他们的期望。工作过程中，一方面要不断地告诉员工他做得怎么样。发现好的事情一定要表扬他，鼓励他！另一方