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通信客服考核试卷及答案.doc

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    通信客服考核试卷及答案

    一、单项选择题（每题2分，共10题）

    1.在通信客服中，处理客户投诉的第一步是什么？

    A.直接向客户道歉

    B.详细记录客户问题

    C.立即提供解决方案

    D.将问题转交给技术部门

    答案：B

    2.以下哪项不是有效的客户沟通技巧？

    A.倾听客户需求

    B.使用专业术语

    C.保持耐心和礼貌

    D.及时响应客户

    答案：B

    3.通信客服中，常用的CRM系统主要功能不包括：

    A.客户信息管理

    B.服务请求跟踪

    C.自动化营销

    D.财务报表生成

    答案：D

    4.在处理客户投诉时，客服人员应避免：

    A.表达同情

    B.询问客户期望的解决方案

    C.直接指责客

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