技术支持与服务台标准化流程.docVIP

一、适用场景与目标

本标准化流程适用于企业内部技术支持与服务台日常运营，旨在规范员工IT问题（如硬件故障、软件异常、账号权限、网络连接等）的提报、受理、处理与反馈全流程，保证问题高效解决、服务体验统一，同时为技术支持工作提供可追溯的记录依据，提升团队协作效率与用户满意度。

二、标准化操作流程步骤

步骤1：问题提报与初步受理

操作说明：

员工遇到IT问题时，通过指定渠道（如服务、内部工单系统、企业沟通群组）提交问题，需清晰说明：

个人信息（姓名、工号、所属部门）；

问题现象（如“电脑无法连接公司WiFi”“OA系统登录报错代码500”）；

影响范围（是否影响工作、涉及设备型号）；

期望解决时间（如“立即解决”“今日下班前”）。

服务台人员（或值班人员）在收到问题后，10分钟内完成初步响应，确认问题基本信息，唯一工单编号（格式：IT-YYYYMMDD-X，如IT001），并同步告知员工工单编号，便于后续跟进。

步骤2：问题分级与分类

操作说明：

服务台根据问题紧急程度和影响范围，将问题分为三级：

一级（紧急）：影响核心业务（如全公司网络中断、核心系统崩溃），需立即处理（响应时间≤15分钟），上报技术支持主管；

二级（重要）：影响个人或部分员工工作（如特定软件无法使用、打印机故障），需2小时内响应，4小时内解决；

三级（一般）：非紧急咨询或轻微故障（如软件使用疑问、桌面图标异常），需24小时内响应，48小时内解决。

同时按问题类型分类（硬件、软件、网络、账号、其他），便于后续统计分析与资源调配。

步骤3：问题分配与处理

操作说明：

服务台根据问题分级与分类，将工单分配至对应技术人员（如硬件问题分配至硬件支持组，网络问题分配至网络工程师），若分配后2小时内未响应，需升级至技术支持主管协调。

技术人员接收工单后，通过电话、远程协助（如向日葵、TeamViewer）或现场服务方式处理问题，详细记录处理过程（如“尝试重启路由器后，网络恢复正常”“重装Office软件后，报错消失”），并在工单系统中更新进度。

若问题超出当前处理权限（如需第三方厂商支持），需在工单中注明升级原因，协调外部资源，并同步告知员工预计解决时间。

步骤4：解决方案验证与反馈

操作说明：

技术人员完成问题处理后，需主动联系员工验证解决效果（如“请问现在是否可以正常登录OA系统？”“电脑网络是否已恢复？”），确认员工满意后，在工单系统中标记“处理完成”。

服务台在收到“处理完成”标记后，1小时内对员工进行回访，询问服务体验（如“对本次处理速度是否满意？”“技术人员服务态度如何？”），并记录回访结果。

步骤5：问题关闭与归档

操作说明：

员工确认问题解决且服务体验满意后，服务台关闭工单，系统自动《问题处理报告》，包含工单编号、处理时长、解决方案、涉及人员等信息。

所有工单按月归档至指定服务器（保留期限≥2年），定期分析高频问题类型、处理效率等数据，优化服务流程与知识库内容。

三、问题处理记录表模板

工单编号

提交时间

提交人（部门/姓名）

联系方式

问题描述（现象+报错信息+影响范围）

问题分级（紧急/重要/一般）

问题类型（硬件/软件/网络/账号/其他）

处理人

处理过程（步骤+操作记录）

解决结果（已解决/待跟进/升级处理）

用户反馈（满意/一般/不满意）

关闭时间

备注

IT001

2023-10-2509:30

研发部/*明

电脑无法连接公司WiFi，提示“网络身份验证失败”，影响代码提交

二级（重要）

网络

张*

1.检查电脑无线网卡驱动；2.重置网络配置；3.更新公司WiFi证书

已解决

满意

2023-10-2511:00

员工对处理效率认可

IT002

2023-10-2510:15

市场部/*丽

1395678

OA系统登录时弹出“未知错误代码500”，无法进入审批流程

一级（紧急）

软件

李*

1.检查OA服务器日志；2.重启应用服务；3.联系系统厂商排查接口问题

升级处理（厂商协调中）

待回访

-

需跟进厂商解决进度

四、执行要点与注意事项

信息准确性：员工提报问题时需提供真实、完整的信息（如设备型号、报错截图），服务台受理后需核对关键信息，避免因描述模糊导致处理延误。

时效性管控：严格遵循问题分级响应与解决时限，紧急问题需启动快速响应机制，超时未解决的工单自动升级至主管。

沟通规范：技术人员与员工沟通时需使用礼貌用语（如“您好，请问现在方便协助排查问题吗？”“处理完成后会第一时间联系您”），避免专业术语堆砌，保证员工理解。

知识库沉淀：对于高频问题（如“VPN连接失败”“打印机共享设置”），需在问题解决后整理标准化解决方案，更新至服务台知识库，方便员工自查或新人参考。

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