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卫生院服务制度

准时上班，坚守岗位，热情服务，方便群众看病和办事。改善服务态度，提高服务质量，提高办事效率。

1.实行首问负责制，即群众来院看病或办事时，询问院内人员时，被询问者应清楚告知情况，并帮忙找到有关人员。

2.每位职工应按科内安排，做好份内工作。如遇工作较忙，科内其他人员无条件协助，不得推委。

3.群众办事时，如手续完备，应予办理，不得拖延。

4.病人呼叫时，反应迅速，问清情况后，及时进行处理。

5.详细诊疗病人，合理用药，规范操作，对病人认真负责，杜绝差错事故，确保医疗安全。

6.医务人员应多与病家沟通，使病家及时了解病情和医学处理情况。与病家沟通时力求不亢不卑，柔声细气，耐心解释。不得无故顶撞指责病家，不得与病家争吵。

服务老年人态度、行为、礼貌用语要求：对待老年人要态度端正，遵守行为准则，文明用语、礼貌待人。

四个要素：

1.以他人为中心。对老年人的隐私要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。

2.态度热情诚恳。语言的沟通是医务人员与老年人之间感情的“桥梁”，医务人员在工作中，要热情亲切对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。

3.内容精确通俗。感觉老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨，同时要清晰、温和，措辞要精确。

4.表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。

常用礼貌用语：

1.称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可按老年人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等；

2.迎送用语：“您好”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”、“您稍等”；

3.感谢用语：“谢谢”、“感谢您的帮忙”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”；

4.答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”；

5.歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦了，抱歉”；

6.征询用语：“我能为您做些什么吗？”、“您有什么需要我为您服务的吗”；

7.请求用语：“请您帮我”、“请问”；

8.介绍用语：“您好，我是护士某某”；