建行大堂经理培训课件.pptxVIP

建行大堂经理培训课件XX,aclicktounlimitedpossibilities汇报人：XX

目录01培训课程概览02大堂经理角色定位03业务知识与技能04沟通与协调技巧05客户满意度提升06培训效果评估

培训课程概览PARTONE

培训目标与要求加强与客户的沟通交流，理解客户需求，提升客户满意度。增强沟通能力熟练掌握银行业务流程，提升客户服务质量和效率。提升服务技能

培训课程结构涵盖银行业务知识、服务礼仪等理论课程模拟大堂服务场景，提升应对能力实操演练分析成功与失败案例，总结经验教训案例分析

培训时间安排日程规划详细列出每日培训内容及时间安排。休息时间合理规划课间及午休时间，确保学员精力充沛。考核时间设定培训结束后的考核时间，检验学习成果。

大堂经理角色定位PARTTWO

职责与工作内容负责接待客户，解答咨询，提供业务指导。客户服务维护大堂秩序，确保环境整洁，提升客户体验。现场管理协调内部部门，解决客户问题，提升服务效率。协调沟通

服务理念传达强调大堂经理需主动迎接客户，了解客户需求，提供贴心服务。主动服务通过微笑传递友好态度，营造温馨服务氛围，提升客户满意度。微笑服务

客户关系管理建立良好沟通，了解客户需求，提供个性化服务，增强客户黏性。维护客户关系01通过专业服务和高效解决问题，提升客户满意度，促进业务增长。提升客户满意度02

业务知识与技能PARTTHREE

银行业务流程存取款流程阐述客户办理存款、取款业务的具体流程与注意事项。开户流程介绍客户在银行开设账户的步骤与所需材料。0102

产品知识介绍01存贷款产品介绍建行各类存贷款产品的特点、利率及适用人群。02理财产品阐述建行理财产品的种类、风险等级及预期收益。

风险防范与合规01风险识别技巧教授识别潜在金融风险的方法，提升大堂经理的风险敏感度。02合规操作流程强调遵循银行合规流程的重要性，确保业务操作合法合规。

沟通与协调技巧PARTFOUR

客户沟通技巧倾听客户需求清晰表达信息01耐心倾听，理解客户真实需求，展现关怀与专业。02用简洁明了的语言沟通，确保客户准确理解服务内容。

内部协调机制加强各业务部门间沟通，确保信息流通，协同处理客户问题。部门联动01建立团队内部沟通渠道，定期召开会议，共同解决工作中遇到的难题。团队协作02

应对突发事件冷静应对保持冷静，迅速评估情况，确保自身与客户安全。有效沟通及时与客户沟通，安抚情绪，传递准确信息。

客户满意度提升PARTFIVE

客户服务标准以微笑迎接每位客户，营造友好氛围。微笑服务优化流程，确保业务高效、准确办理。高效办理针对客户问题，提供专业、耐心的解答。专业解答010203

满意度调查与反馈01定期调查定期开展客户满意度调查，收集客户意见与建议。02分析反馈深入分析调查结果，针对性改进服务，提升客户满意度。

持续改进措施简化业务办理步骤，减少客户等待时间，提升服务效率。优化服务流程01定期举办服务技巧与客户心理培训，提升员工服务意识和应对能力。增强员工培训02

培训效果评估PARTSIX

评估方法与标准通过现场观察，评估学员反应及学习成效。观察评估法设计问卷，收集学员对培训内容、讲师等的反馈。问卷调查法

培训反馈收集通过问卷形式收集参训大堂经理对培训内容、形式的反馈。问卷调查组织面对面访谈，深入了解大堂经理对培训的实际感受与改进建议。面对面访谈

持续教育计划根据培训效果反馈，灵活调整后续教育课程内容。反馈调整课程安排定期的复训与考核，确保大堂经理技能持续更新。定期复训考核

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